Функция управления в гостиничном деле. Организация и управление гостиничных предприятий

«Менеджмент» (англ. MANAGE - управлять) - это, как известно, профессионально осуществляемое управление предприятием в условиях рыночных отношений в любой сфере хозяйственной деятельности, направленное на получение прибыли путем рационального использования ресурсов.

Менеджер - субъект управления, профессиональный управляющий, работающий в организации и занимающий управленческую должность. Обычно это человек, прошедший большую специальную подготовку. Кроме профессиональных знаний он должен обладать совокупностью необходимых психологических свойств.

К ресурсам, которыми оперирует менеджер в своей деятельности, относятся люди, деньги, время, методы работы, материалы, оборудование, энергия. Эти ресурсы ограничены. Все подразделения гостиниц испытывают в своей работе дефицит во многих из них. Поэтому менеджер должен умело планировать использование ограниченных ресурсов для достижения целей своей организации. Важной заботой менеджера является также оценка деятельности многочисленных структурных подразделений гостиницы в соответствии с поставленными целями.

Функции менеджмента - это конкретный вид управленческой деятельности, который осуществляется специальными приемами и способами, это также соответствующая организация работы и контроль деятельности. На приведенной схеме 4.6.1 продемонстрировано как функции менеджмента включаются в общий процесс деятельности гостиницы. И хотя по форме функции в различных гостиницах отличаются друг от друга, однако по сути своей они аналогичны. Принципы управления организацией определяют требования к системе, структуре и организации процесса управления. Т.е. управление организацией осуществляет посредством основных исходных положений и правил, которыми руководствуются менеджеры всех уровней. Эти правила определяют «линию» поведения менеджера. Таким образом, принципы управления можно представить как основополагающие идеи, закономерности и правила поведения руководителей при осуществлении управленческих функций (см. табл. 4.6.1).

Функции менеджмента гостиниц

Как известно, основными функциями менеджмента (по А. Файолю) являются:

· планирование,

· организация,

· координация и регулирование,

· мотивация,

· контроль.

Планирование

Руководство гостиницы должно заранее планировать мероприятия, необходимые для достижения поставленных целей. Руководители структурных подразделений используют общие цели для определения своих специфических, менее глобальных, целей служб и отделов. Планирование также включает в себя определение стратегий, применяемых для достижения целей.

Планирование - самая важная функция менеджмента, применяемая во всех видах бизнеса. Плохое планирование ведет к снижению производительности труда, в итоге, к кризисным явлениям. Без определения направления и фиксирования внимания на основное, работники гостиницы могут быть вовлечены в выполнение задач, которые не важны или просто не связаны с достижением целей гостиницы.

Организация

Организация - вторая функция управления, нацеленная на упорядочения деятельности менеджера и исполнителей.

Если функция планирования отвечает на вопрос что (что включать в план? что предпринять? что предвидеть? и т. д.), то функция организации ставит вопрос кто? и как? (т.е. кто и как будет организовывать выполнение плана организации). Например, агент по приему и размещению, выполняет организационную функцию, распределяя необходимый объем работы между подчиненным персоналом. Работа должна быть распределена таким образом, чтобы все получали четкие предписания и весь объем работ мог быть выполнен своевременно.

Координация и регулирование

При помощи этой функции решаются задачи связанные с разделением труда в аппарате управления. Цель координации и регулирования - установление взаимодействия в работе производственных подразделений, руководителей и специалистов, а также устранение помех и отклонений от заданного режима работы. В гостиницах часто непредвиденно возникает необходимость концентрировать материальные, трудовые и финансовые ресурсы на особо важных участках. Отсюда возникают отклонения от первоначально заданных условий. К отклонениям приводят также перебои в снабжении, в нарушении трудовой дисциплины, в нехватке средств, энергии и др. Поэтому работники управления гостиницы должны располагать эффективными средствами регулирования. Эти средства должны предусматриваться еще при планировании.

Нарушения координации приводят к тому, что руководители не информируются о работе друг друга, действуют обособленно. А это приводит к нарушению сотрудничества.

Координация осуществляется с помощью совещаний, контактов менеджеров дежурных служб при проведении пересменок, личных общений руководителей, связанных с согласованием рабочих планов, внесением в них корректив, увязки работы между исполнителями.

Мотивация

Под мотивацией понимается процесс стимулирования работников на деятельность, направленную на достижение индивидуальных и общих целей организации.

Давно известно, что для намеренного воздействия на людей применялись методы принуждения и поощрения («кнута и пряника»). Однако не всегда экономические и административные методы срабатывают эффективно. Теоретики менеджмента разработали но вые способы мотивации к труду. Крен стали делать в сторону психологических мотивов. Однако методы мотивации воспринимаются разными людьми по-разному. Одни предпочитают моральные, другие - материальные стимулы. В общей системе мотивации особую роль играет заработная плата. Руководство гостиницы должно стремиться через выплату зарплаты полностью компенсировать затраченный труд, учитывая то, что заработная плата удовлетворяет большинство потребностей работников - физиологических, социологических и др.

Контроль

Под контролем понимается такой процесс, при помощи которого организация обеспечивает достижение своих целей.

Объектом контроля выступают предприятия, организации. Внутри организации контролю подвергаются происходящие в них процессы или отдельные элементы системы.

Субъектом контроля выступает контролирующее звено. Контроль осуществляют как государственные органы, так и внутриведомственные. В гостиницах внутриведомственный контроль осуществляют собственник гостиницы, руководители структурных подразделений, а также специальные контролеры, например, поэтажных служб, ночные аудиторы и т.д.

Контроль выступает в виде фактора дисциплины и законности. При его укреплении обеспечивается единство решений и их исполнение, достижение поставленных задач, а также предупреждение ошибок и недоработок.

На схеме 4.6.1 кроме перечисленных функций представлены еще три: подбор кадров, руководство и оценка.

Подбор кадров означает отбор и прием на работу на вакантные места наиболее квалифицированных и соответствующих работников.

Существует отбор и подбор кадров. Первое предусматривает набор людей извне, второе - привлечение кадров из самой компании, т. е. из уже имеющихся ресурсов. Существует много методов оценки исходных качеств человека. Основными критериями оценки персонала являются профессиональные навыки, опыт работы в определенной должности, образование (базовое плюс дополнительное), наличие отдельных личностных качеств, которые вписываются в корпоративную культуру сферы гостеприимства. Классическая схема оценки - тесты - не всегда себя оправдывает. Поэтому многие западные фирмы используют для этой цели т.н. центры оценки, когда в условиях, близких к реальной рабочей обстановке, проигрываются различные ситуации, по которым оцениваются качества претендента на определенную должность.

Для проверки квалификации работников должна осуществляться аттестация. Она должна проводится не реже чем один раз в три года. Существует две аттестационные системы: экспертная, которая основана на оценке работников по системе критериев, и в системе оценки технических и технологических параметров (например, сколько времени необходимо горничной для уборки номера, по какой технологии она убирает номер). Первая система достаточно субъективная, вторая - более подходящая для аттестации технического персонала.

К сожалению, до сих пор эффективных систем оценки менеджеров не существует.

При приеме на работу в гостиницу для новичков необходимо проводить занятия, на которых можно ознакомить их с историей гостиницы, обучать определенным навыкам работы, ознакомить с рабочим местом, соседями, руководством. Все работники должны быть ознакомлены под роспись со своими должностными обязанностями, в которых должны быть представлены описания работ (см. 4.6.2).

Руководство - это сложная функция менеджмента, тесно связанная с планированием, организацией, координацией, подбором кадров и контролем. Менеджер высшего звена устанавливает цели, определяет конкретные задачи в каждой группе целей, делает их эффективными через информирование своих заместителей и руководителей структурных подразделений гостиницы. Он группирует проблемы и выбирает персонал для их разрешения. Руководитель поддерживает постоянную коммуникацию в коллективе, не забывая использовать и методы мотивации. Он анализирует и оценивает работу каждого сотрудника предприятия, способствует их росту по служебной лестнице, стремится к созданию в коллективе благоприятного морально-психологического микроклимата.

Оценка. Эта функция менеджмента обозначает степень фактического достижения запланированных целей. Оценка обозначает и пересмотр при необходимости модификации целей, служб гостиницы как информационных, так и производственных.

Таблица 4.6.2

Описание работы менеджера службы приема и размещения (агента по приему и размещению, администратора, портье)

Основные функции:

Отвечает за осуществление руководства персоналом и обеспечение соответствующего выполнения задач службы приема и размещения

Специфические обязанности:

1. Обучать и при необходимости переобучать персонал службы.

2. Знать все стандарты осуществления процедуры приема и размещения.

3. Знать все виды производимых работ и быть готовым ответить на вопросы любого работника, связанные с выполняемой им работой.

4. Заниматься нормированием труда.

5. Осуществлять посменное управление.

6. Поддерживать рабочие отношения и обмен информацией с другими отделами.

7. Осуществлять контроль.

8. Проверять точность и быстроту поступления информации для максимизации прибыли.

9. Быстро, эффективно и вежливо решать проблемы гостей.

10. Поддерживать в гостинице атмосферу гостеприимства.

11. Обеспечивать регистрацию очень важных гостей заранее и распространять их списки серди персонала.

12. Обновлять своевременно информацию и доводить ее до всех, кого она касается.

13. Получать информацию от менеджера предыдущей смены и передавать информацию менеджерам следующей смены.

14. Контролировать работу кассира, следить за правильным ведением кассовых операций.

15. Проводить и принимать участие в собраниях

16. Всегда быть одетым в соответствующую униформу и требовать того же от остальных работников

Взаимоотношения:

Отчитываться регулярно перед: руководителем службы Руководить: всеми работниками смены

Рассматривая понятие “менеджмент”, мы столкнулись с неожиданными трудностями. Из-за иностранного происхождения слова, его значение в русском языке варьируется слишком широко, чтобы быть полностью истинным. Кроме того, произошла историческая эволюция слова. Если в начале XX века, когда термин только вошел в употребление, а научное управление делало свои первые шаги, понятие “менеджмент” означало совокупность процессов научного управления производством и производственным персоналом, было ограничено хозяйственной сферой деятельности, то в настоящее время менеджмент – это искусство и наука управления в общем, он имеет как научную, так и прикладную, практическую сторону. Мы выяснили, что частое использование термина “менеджмент” в значении “управление” неправильно, т.к. оба понятия находятся друг с другом в родовидовых отношениях.

Введение

Гостиница - это основное предприятие индустрии гостеприимства, осуществляющее прием и обслуживание посетителей; коллективное средство размещения, состоящее из определенного количества номеров, имеющих единое руководство, предоставляющее набор услуг и сгруппированное в классы и категории в соответствии с предоставляемыми услугами и оборудованием номеров. Гостиничный менеджмент как отдельная дисциплина стал развиваться относительно недавно: первые менеджеры со специальным образованием появились только в 20-е годы прошлого века (до этого все гостиничные управляющие были чистыми практиками), а внедрение современных методов управления началось лишь в середине XX столетия. Раньше считалось, что менеджмент гостеприимства настолько специфичен, что теория управления к гостиницам неприменима. .

1. Введение 3 2. Сущность менеджмента в гостиничном комплексе………………….…..4 3. Теоретические основы функций менджмента в сфере гостеприимства……………………………………………………………..5 4. Практические основы функций менеджмента в сфере гостепреимства……………………………………………………………11 5. Заключение………………………………………………………………..18 6. Список использованной литературы……….............................................19

Список литературы

1. Александров Г.И. Менеджмент в сфере услуг// ВНИИНТПИ: экспресс-информ. - 2015. - №3, С.145-168 2. Боголюбов В.С. Финансовый менеджмент в туризме и гостиничном хозяйстве/ В.С. Боголюбов. - М.: "Дело", 2014. - 253с. 3. Браймер К. Основы управления предприятиями и организациями индустрии гостеприимства// Alma mater: Вестник высшей школы. - 2013. - №6. - С. 40-47 4. Елисеева Т.И. Организация и менеджмант гостиничного хозяйства/ Т.И. Елисеева. - М.: "Экономика", 2016. - 235с. 5. Исмаев Д.К. Маркетинг и управление качеством гостиничных услуг/ Д.К. Исмаев. - СПб.: "Питер", 2017. - 26с. 6. Караневский П.И. Учебно-методическое пособие по дисциплине "История предпринимательства в индустрии туризма и гостеприимства"/ П.И. Караневский. - М.: (б.и.), 2015. - 17с. 7. Менеджмент:Учебник/ под ред. Проф. В.И. Королева. - М.:"Экономистъ", 2016. - 432с. 8. Панкова Л.В. Особенности стратегического планирования на предприятии гостиничного хозяйства/ Л.В. Панкова. - СПб.: "Питер", 2016.- 222с. 9. Папирян Г.А. Менеджмент в индустрии гостеприимства/ Г.А. Папирян. - М.: "Экономика", 2017. - 253с. 10. Поршнев А.Г. Менеджмент: теория и практика в России/ А.Г. Поршнев. - М.: "Экономистъ", 2016. - 364с. 11. Уокер Д.Р. Введение в гостеприимство/ Д.Р. Уокер. - М.: "Финансы и статистика", 2015. - 37с. 12. Фатхутдинов Р.А. Инновационный менеджмент: Учебник, 4-е изд. - СПб.: "Питер", 2016. - 400с.

Отрывок из работы

1. Сущность менеджмента в гостиничном комплексе Гостиничный менеджмент как отдельная дисциплина стал развиваться относительно недавно: первые менеджеры со специальным образованием появились только в 20-е годы прошлого века (до этого все гостиничные управляющие были чистыми практиками), а внедрение современных методов управления началось лишь в середине XX столетия. Раньше считалось, что менеджмент гостеприимства настолько специфичен, что теория управления к гостиницам неприменима. Целью управления гостиничным предприятием является изыскание путей повышения эффективности и качества жизнедеятельности гостиницы в современных рыночных условиях за счет профессионального менеджмента. Задачи профессионального менеджмента заключаются в следующем: 1. необходимо четко знать основные функции и связующие процессы управления гостиничным предприятием; 2. уметь максимально использовать доступную информацию в процессе принятия управленческих решений; 3. владеть методами моделирования и оптимизации управленческих решений; 4. выявлять и анализировать факторы риска, сопутствующие разработке и принятию управленческих решений в процессе управления гостиничным предприятием; 5. принимать эффективные решения в конфликтных ситуациях; 6. управлять комплектованием кадров для предприятий сферы гостеприимства на основе современных методов отбора и оценки персонала; 7. разрабатывать и реализовывать управленческие решения на основе современных психологических подходов. 2.Теоретические основы функций менеджмента в сфере гостеприимства Менеджмент – это профессионально осуществляемое управление предприятием в условиях рыночных отношений в любой сфере хозяйственной деятельности, направленное на получение прибыли путем рационального использования ресурсов. Индустрию гостеприимства можно представить как спланированную систему предприятий и предпринимателей по обслуживанию туристов. Функции менеджмента – это конкретный вид управленческой деятельности, который осуществляется специальными приемами и способами, это также соответствующая организация работы и контроль деятельности.

Цели и задачи менеджмента гостиничного предприятия

Замечание 1

Гостиничный бизнес - это стабильный доходный бизнес, предоставляющий комплекс услуг, связанных с проживанием и бытовым обслуживанием клиентов в гостиницах и отелях.

Цель менеджмента гостиничного предприятия - повышение эффективности и качества деятельности гостиницы в условиях современного рынка услуг благодаря профессиональному управлению.

Задачи менеджмента в гостиничном комплексе заключаются в следующем:

• знание основных процессов и функций управления гостиничным комплексом;
• максимальное использование информацию в ходе принятия управленческих решений ;
• знание методов оптимизации и моделирования управленческих решений;
• анализ факторов риска, сопутствующих принятию управленческих решений в ходе менеджмента сферы гостеприимства;
• умение использовать эффективные методы для решения конфликтных ситуаций;
• управление комплектованием кадров с учетом современных методов оценки и отбора персонала;
• разработка и реализация управленческих решений с применением современных психологических подходов.

Подходы к управлению гостиничным комплексом

Управление гостиничным комплексом основывается на трех подходах к управлению:

• системном,
• ситуационном,
• процессном.

Системный подход рассматривает гостиничное предприятие как единое целое включая все связи и отношения, а также согласовывает деятельность всех его подсистем.

Ситуационный подход базируется на утверждении, согласно которому наилучшее решение состоит из суммы функций факторов самой организации и окружающей среды. При использовании этого подхода руководители исходят из того, что определенная ситуация является основой применения возможных методов управления.

Наиболее эффективным считается метод, который более всего соответствует конкретной управленческой ситуации.

Процессный подход определяет управление как непрерывную цепь функций менеджмента, осуществляемого в результате выполнения связанных между собой действий.

Применение того или иного подхода зависит от целей и задач на различных уровнях управления гостиничным предприятием.

Виды менеджмента гостиничного предприятия

В управлении гостиничной сферы выделяют следующие виды менеджмента:

• гостиничные сети - руководство осуществляет управляющая компания в рамках контракта на управление или франчайзинг,
• маркетинговые сети - руководство осуществляет сеть информационных систем бронирования,
• независимые управляющие компании - управляются объединением профессионалов.

Гостиничные сети в качестве систем управления подразделяются на:

• жесткие,
• гибкие.

При жестком управлении оперирование совершается на основании договора на управление, в котором описаны стандарты сети, финансовые обязательства и условия распределения ответственности.

Гибкая система управления представлена договором франчайзинга, который предоставляет права на использование логотипа, имени, систем бронирования и прочих систем обслуживания. Но непосредственно система функций управления не осуществляет.

Замечание 2

Маркетинговые сети представляют собой общенациональные или международные системы бронирования, позволяя гостинице стать частью этой системы и сохранить свою независимость. Гостиница, являющаяся частью маркетинговой сети, оплачивает услуги за технологии бронирования и продажи, и сама осуществляет прочие функции управления самостоятельно или при помощи особых структур.

Замечание 3

Независимые управляющие компании представляют собой группы профессионалов, имеющих дело с различными гостиничными продуктами, представленными гостиницами различного уровня обслуживания. В данном случае собственник гостиницы оплачивает услуги за управление его собственностью, или же управляющая компания, арендуя здание владельца, выплачивает ему часть дохода предприятия за аренду здания. Данные компании получили массовое распространение в восточной Европе, где популярна система аренды.

Введение

Особенности управления гостиничным предприятием

Гостиничный бизнес

Автоматизированная система управления гостиницы

Сотрудничество с управляющей компанией

Соглашение об управлении гостиницей

Введение

Индустрия гостеприимства – это вид предпринимательства, состоящая из таких видов обслуживания, которые опираются на принципы гостеприимства, характеризующиеся дружелюбием по отношению к гостям.

Гостиничный бизнес – одна из наиболее быстро развивающихся отраслей, на которую приходится около 6% мирового валового национального продукта и около 5% всех налоговых поступлений, стимулирующая, кроме того, развитие других направлений: строительства, торговли, сельского хозяйства, производства товаров народного потребления и т.д.

Важное место в индустрии занимает гостиничный бизнес, широкий и разнообразный характер которого охватывает и элементы, связанных с ним секторов индустрии, например питание, отдых и развлечения и др. Соответственно, гостиничный бизнес демонстрирует более широкую и разнообразную организационную структуру, чем другие секторы индустрии.

На современном этапе индустрия гостеприимства развивается стремительными темпами, стараясь удовлетворить все возрастающие потребности населения и, конечно, получить прибыль. С этой целью на предприятиях гостиничного хозяйства создаются новые и совершенствуются старые предоставляемые услуги. Доработки также требуют и методы управления: важно уметь правильно и грамотно сочетать их между собой, чтобы достичь оптимального результата.

Предприятия индустрии гостеприимства имеют общие характеристики, которые определяют природу индустрии гостеприимства. А она, в свою очередь, формирует организационную структуру предприятия, определяет управленческую политику.

На современном этапе гостиничная индустрии как отрасль экономики достаточно быстро развивается, а гостиничный бизнес в целом увеличивает ВВП любой страны. Следовательно, этот бизнес выгоден, если правильно им управлять и знать такую отрасль как менеджмент туризма.

Все это делает тему управления гостиничным предприятием чрезвычайно актуальной и создает предпосылки к изучению существующих методов управления и возможного предложения новых способов их комбинирования.

Цель курсовой работы: изучить, какие методы используются в настоящее время при управлении предприятиями в сфере гостиничного бизнеса и исследовать, каким образом можно наиболее эффективно совмещать эти методы для достижения хорошего результата и для предпринимателя, и для потребителей услуг.

Предмет исследования – управленческая сторона в гостиничном бизнесе, а именно методы управления гостиничным предприятием.

Особенности управления гостиничным предприятием

Гостиничное предприятие относится к сфере услуг. По своей природе управление в сфере услуг неоднородно: оно выступает как единство взаимосвязанных и взаимозависимых функций, индивидуального и коллективного труда, отношений различных форм собственности и пр. Но при всех условиях оно является важнейшим звеном реализации социально-экономических задач государства в сфере услуг.

Функции управления - это конкретные виды целенаправленной деятельности, ориентированные на достижение заданных результатов.

В функциях управления раскрываются сущность и характер управленческой деятельности в сфере услуг, отображается место управления в системе их производства и обращения.

Критерием совершенствования управления предприятием гостиничного хозяйства является уровень удовлетворения многообразных потребностей людей в нужных им услугах. Наиболее эффективная деятельность, согласующаяся с этим критерием, достигается, когда учитываются особенности управления в данной сфере.

Управление всеми областями хозяйственной деятельности обязательно должно осуществляться посредством разумного сочетания централизации с децентрализацией.

В сфере гостиничного бизнеса в отличие от многих других сфер человеческой деятельности тесно переплетаются функции создания и реализации услуг, смыкаясь в единый производственный процесс. По сравнению, например, с промышленными предприятиями, в сфере услуг, как правило, отсутствуют внешние посредники по реализации ее товара. Услуги доводятся до потребителей преимущественно в индивидуальном порядке.

Процесс, связанный с услугами в гостиничном хозяйстве, имеющими вещную форму, можно условно разделить на две взаимозависимые части: организацию обслуживания человека и организацию материального производства услуг.

Поскольку сфера услуг призвана обслуживать конкретного человека с его индивидуальными запросами, то изначальным и обязательным условием материального производства является непосредственный контакт с заказчиком. В связи с этим возникает потребность в изучении спроса на услуги, их рекламе, сборе заказов, учете пожелании заказчика. Необходимо также согласовать с ним сроки их исполнения, формы обслуживания. Важно создать при этом максимум удобств, комфортных условий, должную этику и культуру, учесть многие другие моменты организации обслуживания заказчиков.

Успех управления гостиничным предприятием зависит от многих факторов, связанных с психологией заказчиков, природно-климатическими условиями региона, уровнем жизни людей, национальными особенностями и традициями населения, изменениями в структуре потребностей, сети предприятий сферы услуг, транспортных коммуникаций. Обслуживание - наиболее видимая сторона деятельности сферы услуг, по которой нередко судят о состоянии сервиса вообще.

Совершенствование управления процессами обслуживания, проявляющееся в первую очередь в выявлении запросов людей, рациональной организации потока заказов, в развитии прогрессивных форм предоставления услуг, подготовке организаторов сервиса, является одной из актуальнейших задач.

Конечной целью управления гостиничным предприятием является наращивание суммарного результата деятельности работников контактной зоны и производств в виде предоставленной услуги, удовлетворяющей потребности заказчика. Качество управления в сфере гостиничного бизнеса во многом зависит от эффективности взаимодействия процессов собственно обслуживания и материального производства услуг, обеспечивающих четкое функционирование всей системы в целом.

Таким образом, гостиничное предпринимательство имеет следующие особенности:

· Большое количество предприятий различных размеров и видов разбросаны по стране и миру;

· Многие предприятия работают круглосуточно и все дни недели;

· Цены фиксированы и высоки, предложение также фиксировано, но существует их сезонность колебания, зависящие от непредсказуемого спроса;

· Это индустрия и производства и обслуживания;

· Существует различные клиенты с различными потребностями и ожиданиями;

· Обслуживание направлено непосредственно к клиенту, а предлагаемый продукт имеет осязаемую и неосязаемую природу;

· Многие операции комбинированы, большинство из них производиться одновременно;

· Требуется высокий уровень координации и часто в очень сжатые сроки;

· От менеджеров требуется высокий профессионализм сноровка, особенно в вопросах управления;

· Помимо высококвалифицированного труда существует и много неквалифицированного труда;

· Большинство работ малооплачиваемые;

· Персонал часто заставляют работать внеурочное время;

· Велика доля молодежного, женского и получасового труда;

· Много работников из других стран;

· Большая текучка внутри индустрии (между отраслями) и из нее.

Все это должен знать и учитывать опытный управленец.

Характер процесса обслуживания населения предопределяет особые методы и организационные структуры управления сферой услуг.

Гостиничный бизнес

Индустрия гостеприимства является одной из динамично развивающихся областей сферы обслуживания. Гостиничный бизнес многопланов, а управление им – сложная и трудоемкая задача, требующая новых технологий управления. Управление любым бизнесом сегодня невозможно без активного использования информационных технологий, обусловленных стремительным проникновением во все сферы жизни общества персональных компьютеров и Интернета.

Не остался в стороне от этих тенденций и гостиничный бизнес. Компьютеризация гостиничного бизнеса сегодня включает три этапа.

1. Автоматизация бизнес – процессов внутри гостиницы.

Около 70 % западных и 30 % российских гостиниц для управления внутренними бизнес-процессами используют различные автоматизированные системы управления (АСУ). В основе АСУ лежит информационная система – совокупность базы данных и комплекса программно-аппартаных средств для обработки информации, хранящейся в этой базе данных.

Информация о работе гостиницы накапливается и хранится (в базе данных) на одном из мощных компьютеров, называемом сервером. Клиент – серверная технология построения информационных систем обеспечивает доступ к базе данных с любого рабочего места в соответствии с правами доступа.

Сервер без данных и связанные с ним локальной сетью рабочие места подразделений, с установленным на них программным обеспечением, образуют внутреннюю Интернет – систему гостиницы.

2.2. Функции управления

Управление рассматривается как процесс, серия непрерывных взаимосвязанных управленческих функций. Каждая управленческая функция также является процессом, поскольку состоит из серии взаимосвязанных действий. Процесс управления малыми гостиницами является общей суммой всех функций.

Процесс управления малыми гостиницами включает четыре взаимосвязанные функции: планирование, организацию, мотивацию и контроль .

Планирование

Планирование - это основная функция управления малыми гостиницами, это вид деятельности по формирование средств воздействия, обеспечивающих достижение поставленных целей. Планирование касается важных решений, определяющих дальнейшее развитие малых гостиниц.

Суть планирования проявляется в конкретизации целей развития всех малых гостиниц и каждого его подразделения в отдельности

на установленный период: определение хозяйственных задач, средств их решения, сроков и последовательности реализации, выявления материальных, трудовых и финансовых ресурсов для решения поставленных задач. Планирование дает возможность заблаговременно учесть внутренние и внешние факторы, обеспечивающие благоприятные условия для нормального функционирования и развития малых гостиниц.

При планировании решается множество проблем, основные причины появления которых:

Особенности исходного состояния (проблемы планирования плохо структурированы, их трудно определить и измерить)

Особенности конечного состояния (характер влияния на цели и ресурсы при планировании не определен, а окажется только в будущем, наличие множества целей);

Проблемы альтернатив (имеется неопределенность относительно имеющихся альтернатив, поиск других требует времени и средств);

Проблемы инструментария (выбор оптимального)

Ответственность (лица, принимающие решения, берут на себя ответственность, однако план составляют другие)

Проблема контроля (в ходе составления, выполнения и корректировки).

v Современный темп изменения и расширения знаний является настолько высоким, что стратегическое планирование оказывается единственным способом формального прогнозирования будущих проблем и возможностей. Стратегическое планирование создает основу для принятия решений, оно способствует снижению риска при принятии решения, а кроме того, способствует созданию единства общей цели в самом отеле.

Планирование можно классифицировать по нескольким критериям:

По степени охвата (общее и частичное)

предпосылки для имеющихся возможностей и направлений, оперативное - реализация конкретных возможностей)

За предметом (объектом) планирования (целевое, средств, потенциала, оборудования, материалов, финансов, информации, действий);

По сферам функционирования (оказание услуг, производство, маркетинг, научные исследования, финансы);

По срокам (краткосрочное, среднесрочное, долгосрочное)

За гибкостью (жесткое и гибкое).

Принципами планирования являются:

Полнота (требуется учесть все)

Детализация (глубина ее определяется целью планирования)

Точность;

Простота и ясность;

Непрерывность;

Эластичность и гибкость (использование плановых резервов, учет множества возможных альтернатив, отсрочка деталей планирования до выяснения обстоятельств, мно-товариантнисть)

Выравнивание при планировании (учет «узких мест»)

Экономичность.

При оценке экономичности планирования следует учесть его полезность (что обычно довольно сложно) и расходы на его проведение.

Подход управления к планированию может быть осуществлен установкой критериев и задач планирования, определением средств планирования, методов согласования планов, направлений и методов планирования.

Следует четко определить:

Объект планирования (что планируется)

Субъект планирования (кто планирует)

Период (горизонт) планирования (на какой срок)

Средства планирования (например, компьютерное обеспечение)

Методику планирования (как планировать)

Согласование планов (каких, с кем и на каких условиях).

Техника и виды планирования

Специалисты различают:

Последовательное планирование (новый план составляется по истечении срока действия предыдущего);

Скользящее планирование (по истечении части срока действия предыдущего плана проводится его ревизия на оставшийся период, и составляется новый на период после окончания всего срока действия предыдущего и т.д.);

Жесткое планирование (конкретно указываются все цели и мероприятия)

Гибкое планирование (учитывается возможность возникновения неоднозначных условий и пересмотра плана с их учетом).

Основными признаками стратегического планирования являются:

Цель планирования - долгосрочное обеспечение существования и выполнения миссии гостиницы;

V - носитель идеи планирования - высшее управление;

Проблемы планирования - отсутствие надежности и структурирования;

Горизонт планирования - длительность сроков;

Охват - глобальный, широкий спектр альтернатив.

Конечно важными вопросами планирования является

рынки продвижения и продаж.

Стратегическое планирование включает:

Выработка стратегии;

Стратегическое планирование производственной программы;

- ^ Планирования развития потенциала.

Тактическое планирование (горизонт 1 - 5 лет) осуществляется на основе стратегического и является ядром осуществления стратегических планов. Оно касается в первую очередь финансирования, инвестиций, системы продвижения и продаж, материально-технического поставки, персонала.

Отличительными чертами оперативного планирования являются:

Носители идей планирования - средние и низшие уровни управления;

Задача планирования - обеспечение надежности и относительной структуризации;

Горизонт - короткие и средние сроки планирования;

Глубина - детализация планов;

Диапазон - ограниченный спектр альтернатив;

Основа - созданный потенциал.

Оперативным планированием охватываются отдельные функциональные части отеля.

Цели малых гостиниц

Основная общая цель деятельности малых гостиниц - четко выраженная причина их существования - обозначается как миссия отелей. Цели определяются для осуществления этой миссии. Миссия детализирует статус отеля и обеспечивает направление и ориентиры для определение целей и стратегий на различных уровнях управления им. Для того чтобы выбрать соответствующую миссию, руководство гостиницы должно изучить своих клиентов и том, какие из их потребностей оно может удовлетворить.

Общие для малых гостиниц цели формулируются и определяются на основе общего миссии и определенных ценностей и целей, на которые ориентируется высшее руководство. Эти цели должны:

1) быть конкретными и измеряемыми;

2) иметь конкретный горизонт прогнозирования: долгосрочные (около 5 лет), среднесрочные (от 1 до 5 лет) краткосрочные (до 1 года);

3) быть достижимыми;

4) быть эффективными (должен наблюдаться синергетический эффект, т.е. множественные цели малых гостиниц должны быть взаимообусловленных и взаимосвязанными).

Следует также заметить, что цели будут определяющей составляющей процесса стратегического управления гостиницы только в том случае, если высшее руководство правильно их сформулирует, затем эффективно институционализирует, проинформирует о них и обеспечит их осуществления.

Организация деятельности

Организация - это процесс создания структуры малых гостиниц, что позволяет сотрудникам эффективно работать для достижения определенной цели.

Организация как процесс является функцией по координации многих задач. Существует два основных аспекта организационного процесса: разделение организации на подразделения согласно целей, стратегий и делегирования полномочий.

Делегирование полномочий предполагает передачу задач и полномочий лицу, берет на себя ответственность за их выполнение. Делегирование реализуется только в случае принятия полномочий, и собственно ответственность не может быть делегирована. Руководитель не может размывать ответственность, передавая ее подчиненному. Хотя лицо, на которое возложена ответственность за выполнение какой-либо задачи, не обязана выполнять его лично, оно остается ответственным за надлежащее завершения работы. Если предполагается, что какое-то лицо примет ответственность за надлежащее выполнение задания, руководство гостиницы должно предоставить ему необходимые ресурсы. Руководство осуществляет это путем делегирования полномочий вместе с задачами.

Полномочия есть ограниченным правом использовать ресурсы малых гостиниц и направлять усилия некоторых его сотрудников на выполнение определенных задач.

Ограничиваются они планами, процедурами, правилами и устными распоряжениями начальников, а также факторами внешней среды (например, законами) и культурными ценностями. В некоторых случаях пределы полномочий изменяют их характер так, что необходимо рассмотреть отношения между уровнями полномочий, которые проявляются в виде двух общих типов.

Число персонала, который подчиняется непосредственно руководителю, составляет его норму управляемости. Если норма управляемости не будет соответствующим образом ограничена, возникнет путаница и произойдет перегрузка руководителя. Потенциальная возможность путаницы в полномочиях может быть уменьшена при помощи принципа единоначалия - работник должен получать непосредственные указания только от одного начальника и отвечать только перед ним.

Делегирование редко бывает эффективным, если руководство не придерживается принципа соответствия, согласно которому объем полномочий должен соответствовать делегированной ответственности.

Следует выбирать такую организационную структуру, которая отвечала бы стратегическим планам и обеспечивала эффективное взаимодействие с окружающей средой, а также способствовала достижению поставленной цели. Структура организации не может оставаться неизменной в течение длительного времени, потому что меняется как внешнее, так и внутреннее ее окружение. Большинство малых гостиниц сегодня используют линейную бюрократическую структуру управления. Традиционной бюрократической структурой является функциональная организация, когда вся структура разбивается на подразделения, имеют специализированные функции.

Поскольку чисто функциональные структуры оказываются не очень эффективными, некоторые гостиничные комплексы перешли к использованию дивизионных структур. Дивизионные структуры малых гостиниц ориентированы на различные виды услуг или на различные группы потребителей. Выбор в пользу той или иной структуры малых гостиниц определяется важностью этого элемента в его стратегических планах.

Преимущества линейных структур управления состоят в четком разделении труда, иерархической соподчиненности сотрудников и органов управления малым отелем. В профессиональном росте, базирующемся на компетентности, а также в упорядоченной системе правил и стандартов, определяющих функционирование отеля. Недостатками этих структур есть жесткая заданность поведения, трудности связи внутри организации. Масштабы этих проблем быстро возрастают по мере того, как быстро меняется окружающая среда. Некоторые проблемы могут быть решены при введении органических или адаптивных структур. Основные типы адаптивных структур - это проектная организация, матричная организация и конгломераты.

В проектной и матричной организации происходит наложение специально созданных временных целевых структур на постоянную структуру организации. Наложение полномочий, что происходит при этом, иногда приводит к борьбы за власть, конформизму при выработке групповых решений и чрезмерным расходов .

Мотивация

При планировании и организации работы руководитель отеля определяет, что конкретно, когда и как должна выполнить каждый человек или подразделение. Если выбор этих решений осуществлен эффективно, руководитель получает возможность воплотить свои решения, применяя на практике основные принципы мотивации, то есть побуждения себя и других к деятельности для достижения личных целей или целей организации. Стимулирование - это функция, связанная с процессом активизации деятельности людей и трудовых коллективов, направленная на повышение эффективности результатов работы обслуживающего персонала, это система мер, применяемых для морального и материального поощрения обслуживающего персонала в зависимости от качества и количества затраченного труда.

Контроль

Контроль - это процесс, обеспечивающий достижение целей организации. Он необходим для обнаружения и разрешения возникающих проблем раньше, чем они станут слишком серьезными, и может также использоваться для стимулирования успешной деятельности.

Процесс контроля состоит в установлении стандартов, изменении фактически достигнутых результатов и проведении корректировок в том случае, если достигнутые результаты существенно отличаются от установленных стандартов.

Контроль - это критически важная и сложная функция управления в малых гостиницах. Одна из важнейших особенностей контроля, которую следует учитывать в первую очередь, заключается в том, что контроль должен быть всеобъемлющим. Каждый руководитель, независимо от своего ранга, должен осуществлять контроль как неотъемлемую часть своих должностных обязанностей, даже если никто ему специально этого не поручал.

Контроль является фундаментальным элементом процесса управления малым отелем. Ни планирование, ни создание организационных структур, ни мотивацию нельзя рассматривать полностью в отрыве от контроля. Фактически все они являются неотъемлемыми частями общей системы контроля в данной организации. Существует три основных вида контроля: предварительный, текущий и заключительный. По форме осуществления все эти виды контроля схожи, так как имеют одну и ту же цель: способствовать тому, чтобы фактически получаемые результаты были как можно ближе к запланированным. Различаются они только по времени осуществления.

Предварительный контроль обычно реализуется в форме определенной политики, процедур и правил. Прежде всего он применяется по отношению к трудовым, материальным и финансовых ресурсов. Текущий контроль осуществляется, когда работа уже идет и обычно проводится в виде контроля работы подчиненного его непосредственным начальником. Заключительный контроль осуществляется после того, как работа закончена или истек отведенный для нее время.

Текущий и-заключительный контроль основывается на обратных связях. Управляющие системы в организациях имеют разомкнутую обратную связь, поскольку руководитель, что есть по отношению к системе внешним элементом, может вмешиваться в ее работу, меняя цели системы и характер ее работы.

Указанные функции управления малым отелем - планирование, организация, мотивация и контроль - имеют две общих характеристики: все они требуют принятия решений и для всех необходима коммуникация, налажен обмен информацией для принятия правильного решения и понимание всеми работниками. Поэтому, а также вследствие того, что эти две характеристики объединяют все четыре управленческие функции, обеспечивая их взаимозависимость, коммуникации и принятия решений часто называют связующими процессами.

Основным требованием для принятия эффективного объективного решения или даже для понимания истинных масштабов проблемы является наличие адекватной точной информации. Единственным способом получения такой информации является коммуникация, т.е. процесс обмена информацией, ее смысловым значением между двумя или более людьми.