Исследование систем мотивации персонала в салоне красоты "Glamour" и разработка рекомендаций по ее совершенствованию. Кому доверить обучение персонала салона красоты Кому доверить обучение персонала салона красоты

Думайте не о работе, а о работниках.

(Японский лозунг)

Бедой и «головной болью» многих предприятий салонного бизнеса являются кадры. Их трудно найти, потом ими трудно управлять и в довершение всего их почти невозможно удержать. Итак, основными вопросами в этой области являются: «Где и как найти? Как удержать?» И, наконец: «Как управлять „армией героев“?»

Решение кадровых вопросов – поиск «своих» сотрудников, достижение их высокой самоотдачи – является одной из главных задач руководителя предприятия салонного бизнеса.

При этом следует помнить, что каждый руководитель создает команду «под себя», под свои индивидуальные особенности, свой темперамент и стиль руководства.

Хотите ли вы быстрого и успешного развития для своего предприятия, наличия верных и постоянных клиентов, устойчивого и развивающегося бизнеса? «Конечно же, да», – ответят многие директора. Но как этого достичь? Это очень трудно, но реально в коллективе единомышленников. Где же их взять? Как подобрать команду активных, творческих и ответственных сотрудников? Прежде всего руководителю следует правильно проводить поиск и набор сотрудников, а затем и грамотно управлять ими.

Кадры – одна из самых важных основ успеха деятельности любого предприятия салонного бизнеса. Кадровые проблемы становятся все более злободневными и актуальными. Многие руководители салонов красоты обращаются к консультантам с просьбами и вопросами по созданию успешной команды, позитивного и творческого настроя у специалистов.

В салонном бизнесе наступает время профессионалов, а клиенты становятся все более требовательны и подготовлены.

Оценка перспектив развития предприятий салонного бизнеса как отрасли обслуживания населения показывает, что в дальнейшем на этом рынке будут успешно развиваться только те салоны и центры, которые предоставляют своим клиентам высокое качество услуг, полностью выполняют и даже превосходят пожелания клиентов, создают комфортную психологическую атмосферу. Все эти моменты напрямую зависят от коллектива предприятия – от «команды».

Бытует среди владельцев и директоров широко распространенное мнение, что самое главное для успеха – это наличие в салоне специалистов с большим стажем работы и обязательно со своей клиентурой. Раз этот момент крайне важен для успеха предприятия, то именно таких работников и начинает искать руководитель.

При этом основным критерием при отборе и приеме на работу кандидатов часто служит опыт работы и профессиональная подготовка.

Кстати, а где ищут своих сотрудников руководители предприятий? При осознании необходимости в сотруднике руководитель «бросается» искать его при помощи разных способов. По опросам большого числа руководителей предприятий поиск «своего» работника производится в основном по профессиональным критериям. Все бы хорошо, да только довольно сложно оценить профессиональный уровень, если его критерии сформулированы в общих чертах.

Как это делают некоторые руководители? Они начинают «переманивать» хороших специалистов с конкурентных предприятий. Почему? Вероятно потому, что в таком варианте предполагается следующее: у работника, имеющего большое число клиентов, должно быть все в порядке с профессиональной подготовкой.

Стоит отметить, что это довольно распространенный способ поиска. Однако подобный метод кадровой работы дает значительное число ошибок, потому что руководитель не знает точно, кто именно ему нужен.

Помните! Научить качественно работать многих молодых людей можно, если у них есть для этого желание. А вот изменить характер взрослого человека почти невозможно. Поэтому не стоит заниматься перевоспитанием сотрудников. Полезнее отбирать «свои» кадры, помогать им в развитии и получать от работы с ними удовольствие.

Как же правильно искать персонал в салон красоты?

При необходимости в поиске, отборе сотрудников директор должен выполнить следующие шаги:

Понять четко и ясно, какой специалист нужен на данном предприятии;

Найти кандидатов на вакантную должность;

Отобрать кандидатов с использованием серии методов;

Принять на работу лучшего кандидата.

Многие руководители считают, что они выполняют все вышеуказанные пункты, однако это не совсем так. Иначе не возникало бы такого количества сложных ситуаций с персоналом. Давайте рассмотрим все по порядку.

Прежде всего директору следует составить описание должности (профессиограмму ) с точки зрения профессиональных навыков, знаний, требований к ней. Это должен быть полный перечень должностных и функциональных задач, выполняемых сотрудником в течение рабочего дня, как основных, так и дополнительных, с обязательным описанием всех требуемых для этого профессиональных знаний, навыков. Кроме этого обращайте внимание и на личные качества будущего работника в части, касающейся выполнения поставленных перед ним задач.

В дальнейшем руководителю необходимо использовать эти сведения как «сито» для отбора «своих» сотрудников, а также для составления должностной инструкции.

Затем на основании этого списка составляется объявление о поиске работника, лист собеседования и анкета.

Пример16

Довольно типичный случай. В салон красоты требуется администратор, при этом основные клиенты этого салона успешные деловые мужчины. В объявлении директор пишет: «В салон красоты требуется администратор с привлекательной внешностью, опытом работы. Зарплата достойная».

Слабыми сторонами этого объявления будут: отсутствие критериев по возрасту, опыту работы, профессиональным и личным качествам. Требуются ли, например, навыки работы на компьютере с определенным программным обеспечением, а также навыки успешного общения с людьми, знания в области продаж, делопроизводства, учета материальных ценностей, уверенность в себе, стремление к профессиональному и личному развитию, высокая работоспособность (рабочий день в большинстве салонов – 10–12 часов)?

В данном случае модельная внешность будет скорее недостатком, чем достоинством кандидата.

При составлении объявления о поиске сотрудника в нескольких словах положительно охарактеризуйте свое предприятие, перечислите все важные для вас качества кандидата (возраст, опыт работы, знания, навыки, личные качества и т. п.), также можно указать примерный размер заработной платы.

Текст должен заинтересовать вашего будущего сотрудника.

Чем яснее и понятнее будет объявление, тем меньше лишних кандидатов вам придется отсеивать. Постарайтесь использовать объявление как своеобразный фильтр, экономящий ваши силы, время и средства при последующем отборе.

Разместите объявление о поиске сотрудника там, где его увидят те, к кому оно обращено. Подготовьте предварительные анкеты для кандидатов, при этом не забудьте проинструктировать администратора о том, как он должен реагировать на поступающие звонки.

Путей поиска будущих сотрудников несколько.

Во-первых, можно разместить объявление в газетах, журналах, на радио и телевидении, одним словом, в средствах массовой информации.

Во-вторых, есть возможность просмотреть объявления в разделе «Поиск работы», где сотрудники сами ищут работу.

В-третьих, можно поместить объявление в Интернете.

В-четвертых, можно повесить объявление на улице или в публичных местах.

В-пятых, обратиться в специализированную кадровую службу, например в кадровое агентство, службу занятости и т. п.

В-шестых, поискать будущих работников среди своих родственников, знакомых или с их помощью.

В-седьмых, постараться найти будущих работников в учебных заведениях (в школах, на курсах и пр.).

И напоследок, в-восьмых, в голову руководителя иногда приходит «гениальная» мысль – переманить лучших сотрудников у конкурента.

Существуют и используются директорами и другие способы поиска, дающие высокие результаты. Хочется отметить – в салонном бизнесе нет «идеальных» рецептов успеха, нет и лучшего способа поиска работника. Все варианты хороши по-своему.

Давайте рассмотрим особенности того или иного способа поиска будущих сотрудников. Итак, по порядку.

Объявления в прессе

Затраты на этот способ поиска довольно скромные. Главной особенностью данного пути является большое число кандидатов, которое радует директора. Главным минусом является значительные временные, а потом и материальные трудозатраты на отбор.

Объявления по Интернету

«Дешево и сердито». Минусом является то, что в сети вы сможете найти только таких сотрудников, которые являются частыми посетителями и поклонниками виртуального пространства.

Размещение объявлений на улице и в публичных местах

Также дешево, так как напечатать их просто, расклейку можно поручить сотрудникам, специализированным компаниям. Еще больше денег можно сэкономить при привлечении «детского» труда. Здесь вам могут помочь школьники, студенты. Главным минусом этого способа является указание точного названия будущего места работы с координатами.

Кадровые службы

К сожалению, специализированные кадровые агентства в области салонного бизнеса в России встречаются пока очень редко. Государственные службы занятости не занимаются этим узким сегментом рынка. Там можно встретить довольно любопытную информацию. Например, существует «Перечень специальностей, не пользующихся широким спросом в Москве», включавший в себя такие позиции, как парикмахер, стилист, визажист, дизайнер и многие другие подобные специальности. Дело в том, что и салоны, и специалисты не часто обращаются в эти организации за помощью в трудоустройстве или в подборе сотрудников. Услуги профессиональных кадровых служб стоят значительных денег, правда, за это они предоставляют, как правило, определенные гарантии замены кандидатов.

Поиск будущих сотрудников среди родственников и знакомых

Этот способ приходит в голову, наверное, большинству владельцев малого бизнеса. Существует множество примеров успешного «семейного подряда». Частая причина обращения руководителей к этому варианту поиска заключается в недоверии к «варягам» (могут обмануть или что-нибудь похуже), а также в отсутствии опыта в подборе сотрудников и средств на эту процедуру. Вы получаете специалиста с рекомендацией, а не «кота в мешке». Хотя, вероятно, можно найти и примеры того, как при приеме на работу родственника или знакомого начинались «трудные будни». По объему затрат этот способ самый дешевый. В любом случае при отборе сотрудников необходим здравый смысл. Еще раз хочется повторить, что нет «волшебного рецепта». Основная сложность со знакомыми и родственниками возникает в случаях, когда у работника стирается граница между личными и общественными отношениями и обязанностями. Удержаться на этой тонкой грани трудно, требуется большая жизненная мудрость, терпение и понимание ситуации.

Учебные заведения (школы, курсы)

Руководители не очень любят обращаться в учебные центры в поиске сотрудников. Вероятно, причина в том, что директор предполагает, что работник со «школьной скамьи» не обладает должными опытом и навыками, к тому же у него еще нет «своей клиентуры». Да, верно. Если задача стоит в том, чтобы укомплектовать штат «готовыми звездами», то действительно, в учебном заведении найти «раскрученного» кандидата почти невозможно, если речь не идет о «звездных» школах, где можно найти классного специалиста, но при этом он будет стоить больших денег. Чаще всего «молодого» специалиста приходится доучивать на предприятии.

Поиск у конкурентов

Довольно распространенный способ комплектования штатов в салонном бизнесе, да и не только. Выгода здесь просматривается довольно явно – можно найти классного специалиста, который сможет окупить все вложения. При этом критерием качества работы и своеобразной рекомендацией специалиста служит база его клиентов. Вроде, все хорошо. Но в действительности подобный способ рекру-тинга ведет лишь к баснословным заработкам специалистов, но не владельцев. Переманивание возможно только предложением лучших условий труда: оплата, график и т. п., что является значительными статьями дополнительных расходов предприятия. Главным же минусом является тот факт, что в этом случае не работник устраивается на работу к работодателю, а работодатель устраивается к работнику. Подобные сотрудники довольно часто неуправляемы. Известно очень много случаев, когда при «живом» директоре фактически управляли предприятием его работники. Создать в таких условиях дружный высокоэффективный коллектив, достигающий высоких финансовых результатов, почти невозможно. Дальнейшее увлечение подобным методом поиска работников приведет к полной экономической неэффективности всего салонного бизнеса, так как в данном случае он будет рассматриваться только как «благотворительность» по отношению к работникам предприятия. Ведь уже сейчас они получают большую часть выручки салона. В некоторых случаях руководители в результате этой гонки за специалистами платят им до 90 % от суммы выручки. В одном из сибирских салонов имелся пример оплаты труда специалиста в размере 100 % выручки за привлечение в салон новых клиентов. В данном случае зарплату сотрудника стоит рассматривать как оплату рекламных услуг, слишком дорогих и слабо совместимых с бизнес-идеей.

Итак, вы набрали группу потенциальных кандидатов на место в вашем салоне. Теперь необходимо организовать их изучение и на основании полученной информации принять решение о пригодности соискателей.

Как правильно отобрать лучших сотрудников в салон красоты

Отбор кандидатов на должность следует вести по уже сформулированным критериям. Для этого необходимо получить от него анкету, провести с ним собеседование, оценить его профессиональные качества, навыки, а также личные качества. По результатам испытаний принять решение о пригодности.

В данном случае стоит обратить серьезное внимание на личные качества будущего сотрудника, так как довольно часто приходится сталкиваться с ситуацией, когда принимают на работу как специалиста, а увольняют с работы как человека. Личные качества в салонном бизнесе играют очень важную роль и могут стать причиной как величайшего успеха, так и мощного провала.

Здесь будет рассмотрен самый сложный вариант отбора кандидатов, вы можете адаптировать его под свои требования.

Итак, вы начали поиск, и скоро вам стали звонить соискатели. Как правильно отобрать из них наиболее подходящих?

В начале рекомендуется заполнить внутреннюю анкету, из которой руководитель должен узнать о кандидате. Эта анкета должна содержать послужной список кандидата с адресами и телефонами, описание профессиональной подготовки, данные о семейном положении, личных увлечениях, контакты, а также иную важную для директора информацию. Каждую анкету стоит внимательно прочитать, проанализировать, проверить ключевые моменты (в том числе обзвонить прежние места работы, навести справки о качестве работы, особенностях человека), подготовиться к собеседованию. Подготовка заключается в составлении индивидуального опросного листа.

При заполнении анкеты каждому соискателю назначается время индивидуального собеседования.

Следует серьезно отнестись к процедуре собеседования или интервьюирования. На тему организации и проведения успешных собеседований написано множество книг.

Многие руководители рекомендуют проводить собеседование «комиссией», в которую могут входить, например, директор, топ-специалист, владелец или иное доверенное лицо. Перед собеседованием «комиссия» должна согласовать свои действия и план собеседования. Почему необходимо проводить собеседование «комиссией»? Потому что, во-первых, руководитель может не знать всех тонкостей профессии будущего кандидата; во-вторых, при собеседовании следует решать несколько задач: задавать вопросы, записывать ответы, отслеживать реакцию собеседника. Выполнять все эти функции одному человеку практически невозможно.

По опыту успешных кадровых специалистов собеседование занимает около 30–40 минут. Соответственно, при наличии 50 кандидатов отбор займет практически неделю. Это большой срок; при этом следует помнить, что время руководителя стоит очень дорого.

Стремитесь создать действенную систему отсева «ненужных» вам соискателей.

План проведения собеседования с будущим сотрудником салона красоты

Начните общение с небольшой ознакомительной беседы с кандидатом, уточните его возраст. Если вам известно его имя, то не нужно предлагать ему представиться. Постарайтесь создать доброжелательную обстановку, в которой кандидат сможет расслабиться и проявиться. В большинстве случаев собеседование – серьезное испытание для будущего работника, помогите ему.

В процессе собеседования уточните у кандидата следующие моменты:

Имеющееся у него образование (общее и профессиональное);

Его опыт работы в салонном бизнесе и не только;

Обсудите его жизненные интересы и увлечения, в том числе культурные предпочтения. Ведь вы ищете гармонично развитого человека;

Узнайте также о достоинствах кандидата. При этом обязательно попросите привести примеры проявления в работе его сильных сторон;

Затем выясните недостатки и слабые стороны кандидата. Они есть у каждого человека. Если эта информация скрывается, то перед вами находится неискренний или закомплексованный человек. Он вам нужен?

Узнайте обязательно о жизненных целях кандидата, профессиональных и личных. Чего он хочет добиться и когда. Что будет критерием его удовлетворения от работы?

Заносите ответы кандидата на ваши вопросы в лист собеседования. Это очень важная информация.

Уточните информацию о знаниях и опыте кандидата зондирующими вопросами в тех областях, в которых вы являетесь хорошим специалистом и знатоком.

Позволяйте кандидату задавать вам вопросы. Детально отвечайте на них.

Покажите кандидату его рабочее место, сам салон. Расскажите об особенностях взаимоотношений в коллективе, требованиях для работы с клиентами в вашем салоне, особенностях корпоративной культуры, должностных обязанностях.

Задайте кандидату, например, два вопроса одновременно. Посмотрите. Запомнит ли он все вопросы и сможет ли ответить на них без напоминания.

Задайте вопрос неожиданно, в середине интервью, прервав собеседника на полуслове. Посмотрите на его реакцию.

В ходе беседы выскажите противоречащие друг другу мнения. Посмотрите, обнаружит ли это кандидат или согласится с каждым из них.

Выскажите критическое замечание в адрес кандидата, его профессии. Посмотрите на реакцию. Таким образом вы в общих чертах узнаете его реакцию на критические замечания.

При необходимости можно использовать во время собеседования определенные системы психологического и профессионального тестирования кандидата.

Перед окончанием собеседования объявите: «У нас осталось еще около пяти минут, что я у вас не спросил из того, что вы хотели бы о себе рассказать?» Затем внимательно слушайте.

По окончании собеседования поблагодарите кандидата за участие. Сообщите, когда он сможет узнать о результатах. Создавайте о своем предприятии позитивное мнение.

После каждого кандидата проводите обсуждение, сравните свои записи с заметками и наблюдениями других членов комиссии или людей, которые ранее общались с кандидатом. Обязательно отметьте наличие качеств, которые важны для данной должности, а также те, которые станут препятствием для работы.

Ниже приводим примерный список контрольных вопросов для проверки анкеты кандидата по блокам.

1. Профессиональные навыки и компетентность. Справлялся ли кандидат со своими обязанностями и поставленными задачами? Насколько он грамотен, ответственен? Насколько высок его профессиональный уровень? Где повышал квалификацию? Как давно? Участвовал ли в профессиональных конкурсах? Каковы результаты? Занимался ли обучением других специалистов? Насколько успешно?

2. Интеллектуальные способности. Как вы оцениваете интеллект кандидата по десятибалльной шкале? Каковы его культурные интересы? Насколько легко он ориентируется в незнакомой ситуации? Успешно ли справляется с несколькими задачами параллельно?

3. Навыки работы с людьми. Спросите, умеет ли кандидат строить свои отношения с людьми. Как он ладит с руководством? Насколько был популярен у клиентов? Как быстро находит общий язык с незнакомыми людьми? Каковы были его взаимоотношения с сотрудниками на прежней работе? Как ведет себя с подчиненными и коллегами по работе? Скорее всего, вы получите на эти вопросы ясные и недвусмысленные ответы, но обращайте внимание на реакцию кандидата, возможное неловкое молчание, паузы и пробелы в повествовании, изменение поз, жесты, мимику. Эти невербальные сигналы очень информативны. Например, при неудобном вопросе кандидат отклонился назад и оперся на спинку стула и скрестил руки и ноги. Данная реакция говорит о том, что вы затронули неприятную для этого человека тему, от которой он хочет отгородиться. При этом его ответ уже не так важен.

4. Мотивация кандидата. Что лучше всего побуждает его к работе: денежное вознаграждение? карьерный рост и повышение по службе? удовлетворение от хорошо сделанной работы? желание стать самостоятельным? прекрасные отношения в коллективе? одобрение руководства? подстегивающие «шлепки»? стабильность положения? все перечисленное выше?

Возможные дополнительные вопросы в ходе собеседования.

1. Если бы Вам нужно было охарактеризовать себя только одним

словом, какое бы Вы выбрали?

2. В каком качестве Вы были бы полезны на нашем пред-

3. Каковы Ваши цели, профессиональные и личные? Чего Вы

хотите достичь? Кем хотите стать?

4. Если мы возьмем Вас на работу, как Вы собираетесь заработать

ту сумму, которую желаете получать?

5. Назовите свою любимую книгу. Назовите свой любимый

6. Как Вы снимаете напряжение? По каким признакам Вы опре-

деляете, что находитесь в состоянии сильного стресса и срочно

нуждаетесь в отдыхе?

7. Каковы взгляды и жизненные ценности Ваших родителей?

Чему они Вас научили? Чем Вы похожи на них? Чем Вы отли-

чаетесь от них?

8. Опишите характерные черты Вашей личности.

9. Каковы Ваши сильные и слабые стороны?

10. Что говорят о Вас Ваши бывшие начальники, коллеги и подчиненные?

11. Какие качества Вам больше всего не нравятся в других людях?

12. Расскажите о Вашей настоящей работе и о Ваших обязанностях.

13. Какие навыки и знания Вам необходимы, чтобы успешно выполнять эти обязанности?

14. Назовите три обстоятельства, которые Вам больше всего нравятся и не нравятся на сегодняшнем месте работы?

15. Я никогда толком не понимал, чем занимается (косметолог, визажист…). Не могли бы Вы мне объяснить? (Вопрос в стиле детектива Коломбо.)

16. Когда и в чем Вы потерпели неудачу? Расскажите, как это произошло, как Вы пережили неудачу и какой опыт извлекли из этого?

17. Как Вы занимаетесь самообразованием и личным развитием?

18. Что Вы можете сказать о своих организаторских способностях?

19. Как Вы планируете свой день, неделю и т. д.?

20. Насколько Вы аккуратны и педантичны в работе? Каким образом Вы восполняете недостаток эмоций?

21. Что больше всего занимает Ваше время?

22. Когда Вам лучше работается: утром или вечером?

23. Если бы Вы могли выбирать себе работу или дело по душе, не будучи ограниченным никакими рамками, что бы Вы выбрали?

24. Как Вы проводите свободное время?

25. Как бы Вы проводили свободное время, если бы его было больше?

26. Чем Вы любите заниматься больше всего на работе и в свободное время?

27. На каком месте Вам больше всего нравилось работать и почему?

28. Какие обязанности Вы не любите выполнять и почему?

29. Какие личные качества, как Вам кажется, мешают или могут помешать Вам раскрыть себя и полностью реализоваться в профессиональной жизни?

30. Вас когда-нибудь увольняли с работы? По какой причине?

31. Чего Вы ждете от нового места работы? Какие его особенности важны для Вас?

32. В чем заключается Ваша уникальность?

33. Что Вам пришлось изменить в себе и в своем отношении к другим людям, чтобы лучше ладить с коллегами?

34. С какими трудностями Вы сталкивались на предыдущем месте работы?

35. С какими людьми, клиентами Вам труднее всего работать?

36. С какими людьми Вам удается работать наиболее успешно?

37. Какие личные качества, по Вашему мнению, присущи любому успешному человеку? Как Вы оцениваете себя по этим критериям?

38. К кому Вы обращаетесь за помощью в процессе работы?

39. Какая обстановка и рабочая среда оптимальна для Вас с точки зрения эффективности и удобства работы?

40. Как Вы относитесь к критике со стороны руководства? Со стороны коллег? Со стороны клиентов?

41. Какие вопросы я забыл Вам задать? Какие вопросы ко мне остались у Вас? Что Вы будете делать, если победите в конкурсе и получите работу?

Несколько коварных вопросов для соискателя.

1. Если бы у Вас был 1 000 000 долларов, что бы Вы с ним сделали? (Если вы получите ответ, то обратите внимание на направления трат. Например, некоторые люди отвечают, что потратят деньги на себя – машина, недвижимость, «красивая жизнь» – такой ответ означает, что перед вами находится человек не слишком заинтересованный в работе, с невысокой мотивацией к трудовым достижениям. Если ответом будет «познание себя, мира», то перед вами человек любознательный, довольно обучаемый. Если же кандидат выберет варианты инвестирования этой суммы для получения еще большей суммы денег, то скорее всего у этого человека присутствуют деловые черты, ведущие его по жизни.)

2. Удачливый ли Вы человек? (Если человек считает, что он удачлив, то поинтересуйтесь примерами его удач. Возможно, его удачи построены на «ловкости рук», способности правильно подавать чужие достижения. Также вероятно, что его успех построен на хорошо развитой интуиции. Если же кандидат ответит, что он не очень удачливый человек, то поинтересуйтесь его планами на будущее. Возможно, подобный настрой вашего сотрудника может стать причиной многих неудач и неурядиц в работе. Вспомните, например, фильм «Невезучие».)

3. Чему Вы научились в последнее время? (Вопрос касается обучаемости Вашего сотрудника, так как на прямой вопрос: «Вы обучаемы?», скорее всего, последует ответ: «Да, конечно!» Если сотрудник обучаем, то пусть приведет примеры своих достижений и новых навыков. Вполне вероятно, что новые возможности сотрудника можно будет эффективно использовать в работе предприятия.)

4. Если бы у Вас была волшебная палочка, что бы Вы сделали в первую очередь? (Вопрос относится к скрытым желаниям данного человека. Здесь важно внимательно слушать и уточнять услышанное, так как понимая внутренние желания человека, можно прояснить определенные моменты для построения системы его мотивации. Таким образом можно распознать людей, ориентированных на честность или, наоборот, на скрытое властное подавление других, а также понять искренность Вашего собеседника. При этом следует обязательно помнить, что не стоит «подсказывать правильный ответ». Многие кандидаты ждут подобных «подсказок».)

Вопросы для руководителя (после собеседования).

1. Нравится ли Вам этот человек?

2. «Горели» ли у него глаза, когда обсуждали его профессию и работу?

3. Что у него не получилось? Чего ему не хватило?

4. Какой репутацией в компании он пользовался?

5. Как он общался с людьми?

6. Какими были его отношения с руководством?

7. Почему он ушел с прошлого места работы?

8. Насколько энергичен он был?

9. Чего ему удалось достичь?

10. Что Вы хотели бы изменить в нем?

11. Чего не хватает этому кандидату, чтобы стать идеальным работником?

Эти вопросы руководитель может задавать сам себе или же своим коллегам, с которыми проводил данное собеседование, как членам отборочной комиссии, поскольку некоторые моменты иногда лучше проговаривать вслух. Особенно это касается людей с ведущим слуховым каналом получения информации – аудиалов.

После успешного собеседования для оставшихся кандидатов надо провести профессиональное тестирование с целью уточнения их профессиональных навыков. Тестирование может быть как практическим, так и устным. Возможно его проведение в форме деловых или ролевых игр.

Для практического тестирования потребуются модели, материалы, инструмент и оборудование. Все эти компоненты предоставляются руководителем предприятия. Довольно часто руководители салонов сами становятся моделями для специалистов по маникюру, педикюру, массажистов, косметологов. Для парикмахеров стоит пригласить моделей со стороны.

Если руководитель не является экспертом в той области, в которой проводится тестирование, необходимо пригласить опытного мастера для оценки профессиональных навыков и знаний кандидата.

Тестирование должно сократить список претендентов. Если же кандидатов изначально мало, нужно ли проводить длительную фильтрацию? Нужно, так как с работником необходимо вести диалог с позиций реальной оценки его возможностей и способностей, а не на основании домыслов. Иначе в будущем могут возникнуть трудности.

Изучение психологического портрета сотрудников позволяет:

Сформировать «свою» команду;

Детально оценить возможности своего персонала (его мотивацию к работе, ожидания, предпочтения);

Наиболее полно удовлетворить потребности сотрудника;

Повысить качество обслуживания клиентов.

Для создания команды единомышленников необходимо потратить время и силы на выяснение целей, основных ценностей, наработанных стереотипов, рабочих привычек ваших сотрудников.

К сожалению, на предприятиях салонного бизнеса нередко наблюдается несовпадение целей предприятия и работника. В то же время единство этих целей создает эффект усиления результата, так как сотрудник трудится не только на себя, но и на общее дело, добиваясь не только собственного благополучия, но и создавая дополнительный доход для всего предприятия. Однако этого удается достичь не за счет внушения или идеологии, а естественным путем. Примером может служить система внутренних «рекомендаций», когда один специалист рекламирует своего соседа и коллегу.

При работе с персоналом часто используют метод принуждения работника к выполнению нужной руководителю задачи, используя его зависимое положение. Однако работа, не приводящая к достижению целей работников, малоэффективна. Рано или поздно потери салона от неэффективности труда сотрудников превысят временный выигрыш от того, что принуждение обходится дешевле стимулирования.

Руководителю следует всегда помнить, что реализация задач предприятия в рыночной среде не занимает должного места в системе ценностей его работников и, следовательно, цели работников не совпадают с предпочтениями руководства.

Успех салона у клиентов часто связан с доброжелательной и спокойной обстановкой в его коллективе. Такая ситуация возникает при ясном понимании правил работы, обслуживания клиентов, при принятии и четком соблюдении этих правил всеми сотрудниками, внимательном отношении к пожеланиям и претензиям клиентов.

Успех сотрудничества возможен только при внимательном и детальном рассмотрении выгод каждой из сторон. В данном случае – предприятия и руководителя, с одной стороны, сотрудника – с другой, клиента – с третьей.

Отчего возникают конфликты в коллективе? Часто они связаны:

С непониманием целей и ценностей вашей организации;

С различным пониманием правил работы в организации;

С способами достижения поставленных целей;

С методами оценки результатов;

С различиями темпераментов, психотипов сотрудников;

С различием жизненных ценностей и опыта у разных сотрудников, работающих вместе.

Чтобы избежать разночтений в понимании, следует стремиться к большей открытости и гласности, за исключением вопросов финансов и коммерческой тайны.

Большинство руководителей не обращают должного внимания на психологические особенности своих сотрудников, что приводит к различному пониманию целей и задач организации, служебных обязанностей сотрудников, а в результате – к появлению напряженности в коллективе, конфликтным ситуациям.

Знание побудительных мотивов сотрудника дает возможность руководителю создать гибкую и почти индивидуальную систему стимулирования. Для успешного мотивирования сотрудника прежде всего необходимо ясно знать и понимать, что дает ему работа в вашем салоне.

Руководителю предприятия салонного бизнеса не мешает знать: «Зачем его сотрудники ходят на работу?» Исследования, проводимые в салонах красоты, показывают, что часто специалисты выбирают то или иное предприятие, потому что для них это:

«интересная» работа;

Дружный коллектив;

Престиж;

Возможность профессионального развития;

Возможность дополнительного обучения;

Возможность самореализации;

Возможность карьерного роста;

Достойная заработная плата;

Стабильное положение и пр.

Методы оценки способностей и особенностей будущего сотрудника:

По результатам психологического тестирования;

По резюме;

По поведению во время собеседования (манеры, жесты, речь и т. п.);

По особенностям почерка;

По чертам лица.

Почерк каждого человека индивидуален и своеобразен. Использование информации о человеке, заложенной в почерке, даст возможность руководителю лучше понимать своих сотрудников. Провести такой графологический анализ руководитель может, либо изучая особенности почерка самостоятельно, либо сотрудничая со специалистом по социальной психологии и психодиагностике. При этом следует помнить, что нет хороших и плохих почерков. Есть люди, которые лучше или хуже подходят для той или иной работы.

Особенности почерка могут поведать о таких чертах человека, как:

Работоспособность;

Дееспособность;

Склонность к тратам или накоплениям;

Смелость или осторожность;

Уровень оптимизма, порядочности, самомнения, коммуникабельности и о других важных чертах характера.

Анкета может дать информацию:

Об опыте работы;

Об общем и профессиональном образовании;

Об уровне подготовки;

О семейном положении, наличии детей;

О социальном положении;

Об отдельных личных чертах, увлечениях;

О мотивах устройства на работу.

Телефонный звонок кандидату поможет руководителю оценить успешность будущей работы, например, администратора (как одной из ключевых фигур салона красоты). Следует обратить внимание:

На особенности интонации (интенсивность речи, громкость, тембр, темп, интонационное ударение);

На коммуникативные способности, в том числе способность связно излагать свои мысли.

При разговоре по телефону человек получает информацию как вербальным путем, так и прислушиваясь к интонациям собеседника. Большую часть впечатления (примерно 2/3) разговаривающий формирует по вокальным составляющим – тембр, скорость речи, высота голоса и т. п. Поэтому голос администратора по телефону может понравиться будущему клиенту, а может оттолкнуть его.

Представьте себе ответ администратора очень низким, кричащим, либо совершенно лишенным эмоциональной окраски голосом. Это, конечно, крайности, но они тоже встречаются. Ответ по телефону должен звучать доброжелательно, внимательно, мягко, заинтересованно.

Поведение человека при собеседовании, его жесты, положение рук, ног, головы, глаз, манера держаться говорит руководителю предприятия:

Об уверенности в себе;

Об открытости/закрытости позиции, в том числе о степени доверия к собеседнику;

О заинтересованности в работе (разговоре);

О поведении в стрессовой ситуации, ведь собеседование – это стресс;

О желании доминировать (слегка отклоненная прямо поставленная голова) или подчиняться (наклоненная вперед шея);

О стремлении выдать желаемое за действительное (в том числе по движениям глаз при ответе на вопросы – при воспоминании и при придумывании направления взгляда различны), а также дает много другой полезной информации.

Неуверенная поза, интонация, закрытые жесты (скрещенные руки или ноги) сигнализируют о неуверенности человека, либо о его желании что-то скрыть, о чем-то умолчать, либо о чувстве превосходства, например в сочетании с высоко поднятым подбородком. Часто излишне самоуверенный человек может стать для вас центром оппозиции. Услужливый сотрудник может быть великолепным актером за счет психологической адаптивности, а может – подхалимом. Это зависит от наличия либо отсутствия других его личных качеств, системы его ценностей.

Ярких и однозначно читаемых сигналов не существует, любая реакция и качество требует дополнительных подтверждений. Ищите их.

Психологическое тестирование с использованием профессиональных тестов позволяет получить дополнительную информацию о сотруднике, в том числе узнать его:

Тип личности;

Тип психической конституции;

Уровень интеллекта;

Коммуникационные способности;

Особенности поведения в конфликте;

Лидерские и организаторские качества и т. п.

Черты лица собеседника могут рассказать о степени развития таких черт и качеств, как:

Обучаемость;

Инициативность;

Порядочность;

Лидерские качества;

Уверенность в себе;

Пунктуальность;

Скрытность, осторожность, трусость, смелость;

Проницательность, подозрительность, внимательность;

Воля (способность отстаивать свои интересы);

Особенности нервной системы и порог раздражимости;

Практические, деловые и коммерческие задатки и т. д.

Перед окончательным решением о приеме на работу того или иного кандидата многие руководители проводят дополнительное собеседование.

Правильный прием на работу

Приняв решение о приеме сотрудника на работу, руководителю предприятия необходимо правильно оформить всю кадровую документацию:

Подготовить должностную инструкцию;

Получить заявление о приеме на работу;

Издать приказ;

Ознакомить работника с приказом;

Сделать запись в трудовой книжке;

Ознакомить работника с его должностной инструкцией;

Провести необходимые инструктажи, в том числе и по охране труда.

Прием на работу оформляется по срочному или бессрочному трудовому договору. Срочный трудовой договор по действующему Трудовому кодексу РФ может оформляться на срок до 5 лет.

Затем директору необходимо правильно оформить трудовые отношения с будущим сотрудником, соблюдая все юридические нормы трудового законодательства. Несоблюдение юридических процедур может создать различные сложности, вплоть до штрафов со стороны проверяющих организаций. Относитесь серьезно к документам, это ваша соломка, которую лучше вовремя подстелить. Образцы трудовых договоров для различных должностей работников приведены в Приложениях 6 и 7.

Директор должен помнить, что у него имеется возможность организовать дополнительную проверку кандидата во время испытательного срока, который по действующему Трудовому кодексу РФ может длиться до 3 месяцев.

При этом испытательный срок – это время для проверки профессиональных и личных качеств сотрудника, для его обучения, адаптации в коллективе. Используйте испытательный срок полноценно, проверяйте и учите вашего будущего сотрудника. Когда испытательный срок закончится, вы оформите кандидата на работу либо уволите. Если у вас возникают сомнения по поводу какого-то сотрудника: «Тот ли это человек, что мне требуется?», то стоит повнимательнее присмотреться к причинам своих сомнений. Если они оправдались, лучше расстаться, чем создавать сложности в будущем.

Испытательный срок необходим для выяснения того, насколько данный соискатель соответствует заявленным требованиям. Многие руководители относятся к испытательному сроку довольно формально или несерьезно, а зря. По его окончании директор должен принять решение о том, принимает он на постоянную работу этого кандидата или нет. Поэтому организуйте работу соискателя в этот период максимально результативно, давайте задания, реально проверяйте их исполнение. Возможно назначение из числа постоянных сотрудников кураторов, наставников для соискателя. Тогда к окончанию испытательного срока директор получит точную и ясную оценку работы нового сотрудника, и решение о приеме на работу или увольнении будет принято максимально осознанно.

Также задачей руководителя является точное отслеживание как испытательного срока, так и даты истечения срочного трудового договора. Пропуск срока увольнения по окончании испытательного или указанного в договоре срока ведет к тому, что для работника автоматически начинает действовать бессрочный трудовой договор.

Обучение персонала салона красоты

В процессе работы салона возникает необходимость в повышении квалификации того или иного сотрудника. Эта тема становится все более актуальной в связи с усилением конкуренции и повышением требований к качеству работы салона красоты со стороны клиентов. Обучение может происходить:

За счет сотрудников;

За счет предприятия;

За счет совместных вложений предприятия и сотрудника.

Каждый из этих вариантов имеет свои плюсы и минусы.

1. Сотрудник учится и повышает квалификацию за свой счет . Внимание и стремление к получению знаний и навыков довольно велико. «Надо отрабатывать вложенные в себя инвестиции». Применение на практике полученных знаний происходит с максимальной эффективностью. Правда, применяется такой вариант нечасто.

В основном к такому «самофинансированию» прибегают специалисты, имеющие большой опыт и заработавшие денег на свое развитие. Для «молодого» специалиста осилить оплату своего обучения довольно трудно, так как денег на свое развитие еще не накопилось. В данном случае возникает один негативный для работодателя момент – трудность удержания обучившегося за свой счет работника на предприятии, так как салону он ничем не обязан.

2. Сотрудник учится за счет предприятия. При этом у него не всегда проявляется стремление учиться и отдача от такого обучения не всегда бывает высокой, так как обучение может происходить и без желания сотрудника, а также потому, что сам он не много вкладывал в этот процесс. Это, кстати, относится и к ситуациям, связанным с проведением тренингов и корпоративного обучения, например элементам корпоративной культуры. Сотрудник обязан «отработать» вложенные в него средства, но не всегда этого удается достичь.

3. Долевая оплата обучения сотрудника , например из расчета 50 на 50. В настоящее время это наиболее перспективный вариант, так как и сотрудник делает вложения в себя, и предприятие несет на себе не всю финансовую нагрузку. При этом и мотивация, и отдача обучаемого довольно высоки.

В случае обучения за счет предприятия необходимо составить с данным работником ученический договор, по которому предприятие берет на себя материальные затраты по обучению, а сотрудник обязуется отработать на предприятии согласованное время. Время отработки зависит от величины вложений в обучение, зарплаты специалиста, востребованности обучения. Данная норма утверждена действующим ТК РФ и принимается к рассмотрению судами в случае нарушений положений подобного договора. Образец договора на обучение приведен в Приложении 8.

Ученический договор гарантирует предприятию отработку сотрудником определенного срока после обучения и таким образом защищает салон, например, от увольнения специалиста по собственному желанию сразу после повышения им квалификации за счет фирмы. Такие ситуации были ранее довольно частым явлением, что выработало у владельцев и управляющих отрицательное отношение к вложению средств в обучение персонала. Это оказывало негативное влияние на салонный бизнес из-за того, что профессиональный уровень специалистов рос недостаточными темпами.

Средства на обучение сотрудника, взятого на работу с испытательным сроком, не удастся вернуть в случае, если он уволен как не выдержавший испытание.

Существует еще одна система оплаты вложений в нового сотрудника, гарантирующая определенную отдачу от обучения. Это передача денег в долг от физического лица (владельца, директора) физическому лицу (сотруднику) на цели обучения, оформленная распиской, заверенной у нотариуса.

Используется директорами и еще один вариант страхования инвестиций в персонал. Оплата производится за счет предприятия, но по итогам каждого месяца из зарплаты обучающегося сотрудника

вычитаются определенные суммы в счет погашения долга. С точки зрения законодательства этот подход не совсем правомерен, но зато он довольно действенный.

Старайтесь думать о людях хорошо, но и не забывайте подстраховаться, особенно в финансовых вопросах.

С особенностями заключения договора с сотрудниками, работающими по совместительству, вы можете ознакомится в Приложении 9.

Перед каждым руководителем салона красоты, медицинского центра, парикмахерской рано или поздно встает вопрос: надо ли проводить обучение сотрудников и на каких условиях.

Методы обучения сотрудников, которые работают в салонах красоты

1.Обучение по новым методикам. Для парикмахеров — это новые виды окрашивания, стрижек; для косметологов — новые методики: пилинг, мезотерапия, массажи и т.д. Обучать этим методикам или нет - решение принимается в зависимости от потребности рынка, клиентов, конкурентной ситуации. То есть если есть спрос, ваши ближайшие конкуренты удивляют своих клиентов новинками, а вы - нет, то пришло время ввести новую методику и обучить персонал. На каких условиях?

Существует несколько вариантов оплаты обучения. Сотрудник обучается за свой счет, но вы предоставляете рассрочку на обучение на несколько месяцев. Это вариант беспроцентного кредитования вашего сотрудника. Для того чтобы деньги были возвращены в срок и в полном объеме, заключается соответствующий договор на кредитование.

50 % оплаты обучения салон берет на себя, остальное возвращает сотрудник. Чаще всего при таком варианте салон выставляет условия о необходимости отработать определенный срок в салоне. Здесь иногда доходит до абсурда: салон оплатил обучение в размере 2 000-3 000 рублей и обязывает отработать 2 или 3 года. Лучше выставлять не срок работы, а количество процедур, сделанных по новой методике. Как посчитать это количество? Довольно просто: например, вы заплатили за обучение сотрудника 5 000 рублей. Цена новой процедуры - 1 000 рублей (берем абстрактный пример). Себестоимость процедуры с учетом стоимости расходных материалов, заработной платы, коммунальных выплат и прочего составляет 500 рублей. С процедуры, сделанной по новой методике, салон получает наценку в размере 500 рублей. Значит, только после 10 клиентов окупится вложение в обучение, и салон начнет получать прибыль. За это время специалист «подорожал», приобрел навык, опыт; салон это тоже косвенно оплачивал, не получая прибыли. Поэтому среднее количество процедур, которое должен отработать сотрудник, принимается в двойном размере. То есть в нашей задачке выходит, что, сделав 20 процедур, сотрудник не должен салону, и салон также не предъявляет требований по отработке. Почему лучше привязывать оплату обучения не к срокам работы, а к процедурам тоже понятно: вы тем самым стимулируете своего специалиста к продвижению этой услуги и получению опыта. А иначе зачем обучать новым методикам, если они не «продвигаются» в салоне?

2.Тренинги. Второй вид обучения персонала, который предлагает рынок, - это различные тренинги, которые направлены на умение продавать, продвигать дорогие услуги, решать конфликтные ситуации, строить клиенториентированный сервис. На это обучение чаще всего средства не планируются и не выделяются, а жаль.

Почему? Ситуация такова, что не каждый обученный новой методике специалист сможет ее грамотно продать, у многих есть внутренние «зажимы», комплексы, и они мешают продавать дорогие процедуры. Мастера начинают «экономить» деньги клиента, предлагая более дешевые альтернативы. Руководители салонов разрабатывают все новые программы по привлечению и удержанию клиентов, по переводу их в более дорогой сектор, а результат минимальный. Если взять пример западных и европейских компаний, то они давно не задают вопрос: надо ли учить, они всех сотрудников обучают по программам, включающим тренинги по технологии продаж, переговоров, «сервисному поведению» и т.д. Сейчас в штате многих компаний есть даже внутренние тренеры, которые постоянно обучают персонал и отслеживают их ошибки в работе с клиентами.

Открывая свой салон красоты, позаботьтесь о том, чтобы оснастить его

3. Личный опыт. Год назад по заказу одной компании мы проводили исследование по салонам красоты Екатеринбурга о том, сколько клиентов салон теряет «на входе». Мы сделали выборку из молодых женщин, с соответствующим достатком и опытом посещения салона и дали задание: отслеживать сначала по телефону, потом и при визите в салон уровень сервиса, степень заинтересованности в клиенте, желание идти навстречу интересам клиента по определенной методике. Потом просили выставить оценку по категориям, которые включали в себя желание прийти второй раз в салон, количество денег, которое готовы были потратить в салоне, и реально оставленную сумму, возможность и желание пользоваться дополнительными сервисами салона и т.д.

Какой вывод для салонов? Считаем упущенную прибыль: 1 500 рублей упущенной прибыли с одной клиентки, в среднем 2 клиента в день, итого за месяц вышла симпатичная сумма в 90 000 рублей. Интересно, куда можно потратить такую сумму? А если получать ее каждый месяц дополнительно? Тренинги рекомендуется проводить в среднем раз в три месяца, стоимость корпоративного тренинга от 20 000 до 30 000 рублей. При простом подсчете получается, что годовой бюджет обучения сравним с суммой упущенной прибыли за месяц! В современном менеджменте деньги, потраченные компанией на обучение сотрудников, считаются не тратами, а инвестициями в персонал.

4. Обучение со стороны поставщиков. Когда клиент приходит в салон, он, в первую очередь, оценивает компетентность и профессионализм персонала салона на всех уровнях: индивидуальный подход, многообразие предоставляемых услуг, качество инструментов и применяемых технологий. Сотрудник должен соответствовать заявленной салоном профессиональной планке: уметь дать ответ на любые возникшие у клиента вопросы, составить грамотные сопутствующие рекомендации, учитывая неизвестные клиенту нюансы. Неспособность специалиста вести грамотный и позитивный диалог оттолкнет клиента в сторону конкурентов.

Из этого следует вывод, что системы обучения сотрудников салона красоты должны упираться в азы: изучение вопроса ценообразования услуг, знание ассортимента товаров, услуг, технологий и методик. Поэтому для человека со стороны будет проблематично дать ответы на столь узкоспециализированные вопросы. За помощью в этом можно обратиться к поставщикам косметологических средств, инструментов и оборудования. Как правило, компании-производители готовы предоставить обслуживающимся у них салонам консультации (за которые обычно не требуют платы). Это связано с тем, что им выгодна прибыль вашего салона, которая, в свою очередь, поможет и им получить свою долю прибыли. Эти компании обычно имеют рекламно-информационные брошюры или журналы-каталоги предоставляемой продукции. Держа такую литературу под рукой, вы и ваш персонал всегда сможете вовремя найти данные о нужном вам косметологическом средстве.

Следует помнить и о том, что название и назначение любого товара — это только неглубокая информация, не дающая клиенту полной картины. Важное правило здесь: чем больше стоимость товара, тем больше должны быть ваши знания о нем.

Мнение практика

Антонина Копылова, директор Уральского колледжа бизнеса, управления и технологии красоты, Екатеринбург

Безусловно, работа в области красоты — это, если так можно сказать, ремесленничество. И большая часть авторитетных людей, которые находятся у истоков этих «ремесел», предполагают, что обучиться этому при помощи современных информационных технологий — невозможно. Но мой многолетний стаж работы в образовании даёт мне возможность делать вывод, что применяться должен каждый метод, который сможет помочь в решении поставленной цели. Есть один нюанс: я бы порекомендовала дистанционную форму обучения персонала как образование дополнительное, но не основное.

Анжела Черкасова, директор Международной академии красоты «Профи-центр», Красноярск

На самом деле, дистанционная форма обучения персонала дает возможность отследить основные направления моды, её тенденции, узнать о новейших продуктах, оборудовании или инструментах в мире индустрии красоты, но это по большому счёту лишь теория. Поскольку такие профессии, как визажист, мастер маникюрного сервиса, парикмахер-стилист нуждаются в практике, чтобы освоить новые технологии и методики. Дистанционная форма обучения персонала, скорее, более полезна уже опытным и имеющим высокий уровень квалификации специалистам, поскольку им — в отличие от новичков — удастся заметить отдельные хитрости, фишки, чтобы применить их в своей практике.

Конечно, вебинар — это прекрасная возможность посмотреть видеоурок от зарубежных или столичных мастеров-профессионалов, вдохновиться, немножко отвлечься от рутины, «ожить». Но парикмахеры, визажисты, маникюристы — народ «тусовочный», творческая составляющая работы должна все время подпитываться общением с людьми, которые тоже этим живут. Плюс реальное общение на занятиях часто позволяет узнать некие «фишки» и хитрости, о которых вряд ли можно узнать из вебинаров.

Для управляющего же персонала (непосредственно управляющий, администратор, директор) или для тех, кто в перспективе мечтает создать свою компанию в сфере красоты, дистанционные курсы подойдут идеально.

Я часто участвую в вебинарах и, как активный приверженец такого формата, могу сказать, что интернет-технологии обеспечивают ему будущие перспективы.

5. Самообучение. Есть одна небольшая хитрость в вопросе уровня осведомлённости администратора о той косметике, с которой работает или которую продаёт ваш салон. Довольно просто мотивировать администратора в расширении его кругозора в этой области, назначив его ответственным за ведение и наполнение социальных сетей или сайта салона красоты. Можно уполномочить его делать фотоснимки или видеоролики. Персонал вашего салона тоже может присоединиться к нему и рекламировать себя в сети. Даже если сотрудник покинет ваш салон, уже имеющийся на сайте контент можно будет немного исправить, вставить новые фото и продолжать обеспечивать трафик посетителей на ваш сайт с помощью этих материалов.

Это поможет администратору вникнуть в технологии и запомнить весь представляемый ассортимент, увеличится его профессиональная компетентность, что привлечёт ещё больше клиентов.

Администратор может расширить свою деятельность в сети, привлекая клиентов на различных форумах и сайтах, что тоже пойдет на пользу для него и его самообучения. Поощрить данную форму работы можно премиальными, или назначить процент от продаж, если, конечно, увеличится количество посещений постоянных клиентов, новых клиентов или, например, кассовая выручка возрастет на 15 - 20% выше среднего уровня за последние 3 месяца.

Как выбрать тренера, который обучит ваших сотрудников

Информация о компании-организаторе : срок существования на рынке, основные семинарские темы и личность тренера — он должен быть не только теоретиком, но и практиком;

Состав аудитории, которая будет знакомиться с программой. Чаще всего семинары проводятся для сотрудников торговых и бюджетных компаний, производственных предприятий. И вам нужно ориентироваться на специфику вашей фирмы, посмотреть, какова программа обучения сотрудников в данном семинаре. Если, например, вы являетесь представителем производственного предприятия, то информация для вас и ваших сотрудников должна отличаться от информации для бюджетных компаний, поскольку специфика протекающих на этих предприятиях процессов различна;

Стоимость семинара. Более высокое по стоимости предложение должно иметь разумные объяснения. Организаторы должны суметь внятно объяснить свои преимущества или особенности. Если же люди дают общие или размытые ответы, то, возможно, они не так хороши, как говорят.

Имена тренеров, ведущих семинары по аналогичной теме в других организациях. Обратите внимание, что иногда курс может читаться одним лектором, однако для разных компаний выставляется разная цена;

Формулировка темы семинара, программа. Уже зная тему проводимого семинара, можно сделать выводы о его пользе или её отсутствии. Если тема сформулирована предельно точно и конкретно, то это уже хорошо. Но если даже на 1/3 она состоит из теории, вряд ли стоит вносить такой семинар в свою статью расходов. К нему нужно подготовиться предварительно, просмотреть существующую литературу, чтобы суметь применить полезную теорию на практике.

Служба по персоналу должна регулярно контактировать с руководителями тех отделов или подразделений, сотрудники которых направляются на обучение, тогда можно будет максимально правильно выбрать тренинг или семинар.

Нужно обращать внимание на любые поступающие предложения в области обучения персонала. Когда вы сделали промежуточный выбор обучающего мероприятия, и менеджер по персоналу, и руководитель соответствующего подразделения должны:

• посетить презентацию семинара вместе;
• проанализировать современность и качество предлагаемого семинара;
• в финале презентации выявить потенциальные плюсы семинара, сделать небольшой отчёт;

Такая небольшая работа поможет принять решение о необходимости посещения данного семинара или её отсутствии.

13 советов по выбору тренера

1. Квалификация. Нужно взглянуть на ведущего во время семинара, если такой возможности нет, то достаточно задать ему вопрос по какому-нибудь пункту программы семинара, и посмотреть, как тот будет отвечать на него;
2. Образование. Обязательным требованием к преподавателю должно быть наличие высшего образования, в идеале — образование в той сфере, по которой проводится семинар;
3. Внешний вид и поведение. Преподаватель должен выглядеть опрятно внешне, это относится не только к дресс-коду, но и волосам, ухоженности, например, рук. Даже приятные черты лица увеличат уровень доверия аудитории к лектору;
4. Речь и манера говорить. Любой тренер должен иметь навыки публичных выступлений, уметь грамотно и внятно изъясняться даже в спонтанной речи;
5. Возраст. Нижняя граница — тридцать лет, авторитет более молодого лектора можно оспорить. Верхней границы, наверное, нет;
6. Опыт. Тренер должен иметь большое количество уже проведённых тренингов, считается, что только после 30 тренинга у него появляется нужная уверенность. Нужно знать темы, названия фирм, где уже проводились эти тренинги. Для бизнес-тренера необходим опыт работы на разных должностях в коммерческих организациях;
7. Громкие названия фирм в послужном списке. Если в послужном списке тренера встречаются названия компаний-лидеров рынка, то это импонирует заказчику.
8. Письменные отзывы и рекомендации. Выбирая тренера, можно учесть и его рекомендательную базу, но стоит помнить, что даже один удачно проведенный тренинг может дать большое количество положительных отзывов. Плюс — проверить их подлинность затруднительно: он мог написать их сам или попросить кого-то из знакомых;
9. Наличие статей, книг. Если у тренера имеются публикации или статьи, то рекомендуется посмотреть их содержание, дабы понять уровень осведомлённости и подкованности в теме;
10. Идеи. Одной из задач руководителя можно назвать сопоставление ценностей и целей компании с ценностями и целями тренера: можно ли говорить об их совместимости?
11. Уровень оплаты. Оплата за тренинг должна быть приемлемой, как высокий, так и низкий ценник вызывают недоверие заказчика;
12. Фирма или фриланс. Выбор за вами, плюсы и минусы есть в обоих подходах. Например, тренер, работающий на себя, часто выставляет меньшую цену, в то же время представитель специализированной компании имеет намного большую степень ответственности, может брать за основу наработки компании, задачи по организации проекта он может разделить с другими представителями этой компании;
13. Действия тренера. У грамотного и квалифицированного тренера не может не возникнуть дополнительных вопросов, например, о специализации участников, об обязательной информации для этой целевой группы, о результатах, которых от него ждут на выходе.

Мнение практика

Светлана Новоселова, бизнес-тренер и директор ООО «Гильдии вольных тренеров»

В большинстве случаев салон красоты не выстраивает план обучения персонала с детализацией того, кого, когда и за чей счёт обучать. В моей практике была такая ситуация, когда я работала в должности руководителя учебного центра крупного холдинга (количество сотрудников на тот момент было порядка 600 человек). Поскольку сотрудников было очень много, к вопросам обучения было затруднительно подходить в индивидуальном порядке, и первое, что я сделала — создала нормативный документ, регулирующий политику обучения персонала. В документе было ясно сказано, что обучение технологий общения с клиентами — любого уровня (работа с конфликтами и претензиями, сервис, ведение продаж) — происходит за счёт фирмы. Соответственно, фирма имеет право требовать соблюдения этих стандартов обслуживания клиентов. Расходы на обучение сотрудников, связанные с его профессиональным ростом, спонсируются частично. Это так называемое обучение, которое делает специалиста дороже, в мире салонного бизнеса и красоты связано с обучением новым профессиональным технологиям.

Для иллюстрации можно привести такие примеры, как мезотерапия в работе врача-косметолога, современные технологии стрижки для парикмахера, новые технологии наращивания ногтей или работы с гель-лаками для мастеров по маникюру. Однако в этой области часто возникают проблемы, связанные с материалами. Что это значит: сотрудник проходит обучение на одних материалах, а владелец требует, чтобы он обучался на материалах, применяемых в работе салона. Тут всегда встает вопрос о том, должен ли сам сотрудник платить за обучение на новых препаратах. Я считаю, что это тоже должно оплачиваться салоном, потому что обучение частным препаратам не равно обучению новой технологии, оно не способствует увеличению стоимости сотрудника, а за саму технологию он уже заплатил однажды.

Организация обучения сотрудников: пошаговая инструкция

Шаг 1. Определяем цели обучения. Любая компания должна определить свои стратегии в обучении. Эта политика (повышение квалификации персонала, изучение языков, обучение информационным технологиям, развитие и обучение сотрудников) получает воплощение в строго сформулированных целях обучения:

• нужно организовать обучение сотрудников, с целью обретения ими новых умений и знаний, нужных в работе;
• поддержание профессионального уровня персонала;
• подготовка персонала к потенциальной возможности замены коллег, на время их, например, отпусков, больничных, увольнения;
• подготовка к возможности карьерного роста;
• погружение персонала в информацию о стандартах работы организации, перспективах развития, технологий рабочего процесса;
• формирование позитивного отношения к работе у сотрудников;
• формирование командного духа, чувства причастности к организации, заинтересованность в работе и мотивация.

Шаг 2. Закладываем бюджет на обучение персонала. Стоимость обучения сотрудников — практически ключевой фактор для выбора обучения. Бюджет на обучение связан с количеством обучающегося персонала: их должностями и местом в компании, и в необходимости обучения данного специалиста для компании. 100%-ый план годового бюджета на обучение обычно складывается таким образом: 80% бюджета должно идти на плановое обучение, и лишь 20% — на внеплановое обучение по производственной необходимости. Иногда цена — это тот критерий, который является решающим в вопросе организовывать ли обучение. Чтобы вы и ваш персонал могли вовремя обновлять и получать знания, нужно искать альтернативные способы, программы и методы обучения, налаживать контакт с организациями, которые предоставляют услуги в области образования или консалтинга. Правильный выход всегда можно найти, благодаря тщательному анализу ситуации.

Шаг 3. Готовим пакет документов, нужный для обучения сотрудника. Основными документами являются:

• положения об обучении;
• план/программа занятий на учебный год;
• бюджет обучения на учебный год;
• анкеты для мониторинга обучающих организаций;
• список обучающихся;
• бланк обратной связи;
• программы адаптационного/первичного обучения;
• договор/соглашение о прохождении обучения.

Шаг 4. Определяем потребности в обучении персонала. Надо сразу определить, из каких процессов состоит данная работа. Есть определенные методы, чтобы выявить потребности обучения сотрудников.

1. Оценить данные о сотруднике/сотрудниках. Взять их можно в кадровой службе, где ведется учёт стажа, опыта, основного и дополнительного образования, участие в курсах повышения квалификации и пр., и после проведения анализа направить сотрудника на обучение.
2. Периодически проводить аттестацию для оценки рабочих результатов персонала. В процессе можно выйти как на самые сильные, так и на спорные, слабые места в работе сотрудника. Допустим, если выяснилось, что у сотрудника низкая оценка за проф.знания, нужно организовать ему обучение и, основываясь на этих данных, сформулировать его форму и содержание.
3. Регулярно анализировать планы организации в долгосрочной и краткосрочной перспективе, причём проводить анализ на всех уровнях: как всей компании, так и выборочно — подразделений. После анализа нужно определить адекватный уровень квалификации и профессиональной подготовки персонала, чтобы без лишнего напряжения воплощать запланированное и проводить постоянное обучение сотрудников.
4. Установить наблюдение за процессом работы сотрудников для того, чтобы обнаружить несоответствия нормативам и стандартам должностных инструкций, что, в свою очередь, должно показать необходимость в обучении персонала или её отсутствие.
5. Проводить регулярный анализ причин возникающих проблем. Проблемы любого рода — нарушение техники безопасности, критичные потери времени и пр. — мешают продуктивности работы сотрудников, следовательно, эту информацию нужно иметь в виду во время составления программ обучения сотрудников и для обоснования заявок на обучение персонала тех или иных категорий;
6. Своевременно собирать и анализировать полученные от руководителей подразделений заявки на обучение персонала;
7. Выслушивать предложения сотрудников. Собрать предложения можно в ходе проведения опросов или анкетирования;
8. Организация работы с кадровым резервом и планирование карьеры. Во время работы с кадровым резервом и при планировании карьеры сотрудников специалисты кадровой службы получают дополнительную информацию о потребности персонала разных категорий в обучении.

Шаг 5. Определяем должности, для которых должно быть проведено обучение сотрудников, опираясь на планирование (кто нужен) и расчёт (сколько нужно) потребностей в персонале.

Отбор потенциальных сотрудников можно осуществить в 3 этапа.

1. Небольшое интервью по телефону (максимум 20 минут), в котором проверяются коммуникативные умения кандидата, его уровень ответственности и ориентация на результат, способность и готовность к работе в команде.
2. Собеседование в группе. Приглашение получает приблизительно один соискатель из десяти. На собеседовании присутствуют несколько менеджеров по подбору персонала, что позволяет получить разные мнения о кандидате. Соискателей проверяют по двум критериям: оценивается их мотивация и способность к развитию.
3. Индивидуальное интервью с руководителем отдела кадров или HR-директором. На интервью приглашают, если мнения рекрутеров о кандидате противоречивы. Практика показывает, что из десяти человек, пришедших на групповое собеседование, на стажировку попадают пять-шесть.

Шаг 6. Формируем план развития для каждого сотрудника на год (или на другой период).

Шаг 7. Определяем методы обучения.

Шаг 8. Создаем курс обучения. Когда вы определили, что нужно обучение сотрудников, можно приобрести готовые электронные курсы или же составить курс обучения самостоятельно. Поручите организовать это, например, директору по персоналу. Тому, как разрабатывать электронные курсы, посвящена целая наука. Она называется педагогическим дизайном. Главная задача этой науки — удержать внимание учащегося. Ведь когда сотрудник находится на рабочем месте, он занят не только своей работой, так как на него действует множество отвлекающих факторов (новостные сайты, ICQ, Skype, социальные сети, игры и т. п.). Задача преподавателя — выиграть конкурентную борьбу за внимание. Вот несколько принципов, которые лежат в основе педагогического дизайна.

1. Тезисность. Материал надо излагать небольшими порциями, акцентируя внимание на важном.
2. Интерактивность. В ходе занятий постоянно должны возникать ситуации, которые заставляли бы сотрудника выполнять какие-либо действия. Тогда он будет вовлечен в процесс. Надо предоставлять ему возможность задать вопрос, пройти тест или даже поучаствовать в небольшой игре.
3. Мультимедийные материалы. Лучше усваивать учебный материал помогут видео- и аудиофрагменты, анимированные схемы, гиперссылки. Чередуйте эти формы подачи сведений.

Шаг 9. Определяем место обучения.

Шаг 10. Проводим обучение.

Шаг 11. Проводим оценку эффективности обучения. Можно выделить четыре критерия, обычно используемые при оценке эффективности обучения.

1. Реакция обучающихся сотрудников. В этом случае определяется впечатление обучающихся о той учебной программе, в которой они приняли участие. Как они оценивают пользу от обучения? Не была ли учебная нагрузка чрезмерной? Понравилась ли программа обучения? Как они оценивают работу преподавателей?
2. Усвоение учебного материала. В соответствии с этим критерием определяется объём усвоенного сотрудником материала. Обычно эта информация собирается с помощью экзаменов или тестовых испытаний.
3. Изменения поведения. В соответствии с этим критерием определяется, как изменяется поведение сотрудников на работе после курса обучения. Главным вопросом здесь является выявление того, в какой степени в процессе выполнения работы используются знания и навыки, полученные в ходе обучения.
4. Рабочие результаты. Это критерий, с помощью которого определяется та реальная выгода, которую организация получила в результате проведенного обучения сотрудника. Например, стимулом для того, чтобы начать обучение персонала, может быть слишком высокий уровень отходов или брака. При этом целью обучения персонала будет сокращение отходов, например, с 10 до 3 %. Если такой результат достигнут, можно считать, что обучение сотрудников было успешным.

Оценка эффективности обучения требует больших затрат времени и высокой компетенции специалистов, проводящих такую проверку. Многие организации отказываются от неё, полагаясь на то, что любое обучение сотрудников приносит организации пользу и все равно оправдывает себя. Конечно, такой подход имеет право на существование, но при этом надо отдавать себе отчёт, что обучение персонала является слишком дорогим «удовольствием», чтобы полагаться здесь на случай или везение. Эффективность обучения сотрудников — это не вопрос веры или убеждений, а вполне конкретные результаты, которые можно измерить количественно и качественно.

В большинстве случаев, все бизнес-процессы в салоне красоты лежат на плечах директора или руководителя:

• продажи,
• реклама,
• учёт,
• взаимодействия с внешним миром,
• построение внутрикорпоративной культуры,
• деловое общение и т.д.

Высокая конкуренция буквально обязывает директоров обучаться постоянно. Затем собирается персонал и, из первых рук, узнает основные тенденции в продажах, о новинках на рынке и многом другом.

Периодически на местах проводится обучение от поставщиков косметических брендов, которое должно быть направлено на освоение техник продаж препаратов. На практике, все сводится к перечислению свойств, характеристик продуктов и супер нанотехнологиям, а как продавать, для мастеров остается непонятным.

Хороший и ответственный руководитель стремится дать сотрудникам возможность профессионального роста и предоставить им возможность пройти курсы повышения квалификации и принять участие в конкурсах за счет организации.

Однако, через некоторое время, руководство салона красоты снова сталкивается с теми же проблемами:

• низкий уровень продаж,
• текучка кадров,
• маленький средний чек,
• отсутствие высокой культуры в салоне и т.д.

Каковы причины такой ситуации?

Руководитель обладает всеми необходимыми знаниями, но передать их персоналу — задача очень сложная. Обучение взрослых людей происходит по определенным принципам, поэтому его эффективность сводится к нулю.
Чтобы заниматься обучением персонала, одних знаний (по продажам, общению с клиентом, продукту и т.д.) мало, нужны специальные навыки и умение обучать других людей.

Необходимо ли обучение персоналу вашего салона красоты?

Достаточно провести простую диагностику самостоятельно. Сделайте несколько звонков в качестве потенциального клиента администраторам вашего салона. Если ваш голос хорошо знают, попросите кого-нибудь сделать несколько звонков и задать пару вопросов от лица нового клиента. Обязательно зафиксируйте ответы. Осталось задать интервьюеру вопрос: «Появилось ли у вас желание записаться и бегом бежать на процедуры?»
Как показывает практика, в 90% случаев такого желания не появляется.
Убедившись, что обучение необходимо, возникает следующий вопрос: «Как сделать так, чтобы оно не оказалось пустой тратой денег и времени?»

Обучение персонала салона красоты по методу “Спектр”

Добиться положительного и устойчивого результата возможно при применении системного подхода к обучению. Именно таким подходом является авторская методика “Спектр”.

Этап 1 Диагностика

На данном этапе выявляются ключевые проблемы бизнеса. Затем, совместно с руководителем, разрабатывается программа обучения, которая будет закрывать все выявленные пробелы в работе персонала. Во время диагностики есть возможность индивидуально поработать с руководством салона красоты:

• дать рекомендации,
• провести коучинг,
• разработать план по внедрению изменений.

Этап 2 Обучение

Все методики четко выверены и направлены на персонал салона красоты. Многолетний опыт работы с данной категорией и опыт тренера, позволил выделить особенности, которые делают обучение эффективным.
Все программы нацелены на максимальное усвоение информации и закрепление через практические навыки. Теория не усвоится, практика же перерастёт в опыт и профессионализм. Сотрудники, помимо практических заданий в ходе тренинга, получают инструменты для дальнейшей самостоятельной работы и закрепления навыков после завершения обучения.

Этап 3 Мотивация

Последним этапом работы является мотивация персонала. Отсутствие правильной системы мотивации приводит к процессу сопротивления со стороны сотрудников. Это естественная реакция. Всё новое — это выход из зоны комфорта и если ничем его не поддержать, то деньги на обучение персонала были потрачены впустую. Пройдет время, и сотрудники вернутся к привычной и комфортной линии поведения.

Благодаря правильной системе мотивации работники чувствуют себя более значимыми, повышается интерес к работе, появляется энергия и желание занять активную позицию.
На этом этапе важно индивидуально подобрать методы внедрения новых навыков таким образом, чтобы сотрудники сами хотели использовать их и получать результаты.

Это могут быть:

• система премирования или дополнительных бонусов за достижения,
• система поддержки сотрудников,
• возможность профессионального роста,
• командообразующие мероприятия и т.д.

У каждого салона красоты свои атмосфера, персонал и руководитель. И система мотивации должна быть тоже своя, разработанная с учетом всех, выявленных в ходе работы, особенностей.

Настя Костюченкова

Настраиваясь на визит в незнакомый салон красоты, не всегда знаешь, чего там ожидать. Как тебя встретят, как обслужат, какую сумму денег придется там оставить, захочется ли вернуться туда еще раз. Кто посещает разные салоны, знает, что все это не пустые слова. Попробуйте, ради интереса, в телефонном режиме в нескольких салонах города получить ответы на некоторые вопросы: «У вас можно постричься?», «Сколько стоит услуга?», «Чем у вас красят волосы?». По полученным ответам я, например, сделала такие выводы:

• Сотрудник отвечает неуверенным тоном, его предложения расплывчаты – человек не владеет ситуацией на рабочем месте ;
• В голосе сотрудницы нотки раздражения, видимо мой звонок отвлек ее от более важных дел – в этом салоне не нуждаются в новых клиентах;
• В следующем салоне человек, разговаривавший со мной, не знал ни цен, ни технологии, ни косметики – трубку взял посторонний человек, никак не связанный с салонным бизнесом.
• В остальных парикмахерских и салонах мне задавали странные вопросы, потчевали неуместными репликами, откровенно хамили – посещать такие заведения людям с ослабленной нервной системой категорически противопоказано .

Ну что можно сказать о профессионализме администратора салона, который через весь зал спрашивает у мастера о цене на услугу? Это выглядит примерно так: «Тааань, а почем у тебя стрижечка?» или «Девочки, а чем сегодня волосы красим?». Многие простые обыватели и заинтересованные потенциальные клиенты, скорее всего, не скажут ничего хорошего.

А вот еще забавное предложение. «Приходите, здесь все узнаете. Вообще то у нас качественные краски» или «У нас хорошая профессиональная краска. Российская, правда, но качественная». Стали бы вы тратить время на то, чтобы добравшись до салона красоты, только узнать тайное название краски, хоть и российской, и ехать обратно? Обидно как-то стало за российскую косметику.

В одном салоне ответили честно: «Я не могу сказать вам по телефону. Приходите, пусть мастер посмотрит на вашу голову». Тут даже комментировать нечего. Прямая реклама: приходите сюда, будем осматривать вашу голову и делать соответствующие выводы.

Печально, но ни на «осмотр головы», ни на интригующее название краски ехать мне не хотелось. Создавалось впечатление, что разговаривал не с сотрудниками салонов красоты, а с персонажами третьесортных анекдотов. Стандартное «Алё!» в трубке, заставляющее переспрашивать и уточнять место, куда я позвонил, напрочь отбивает желание продолжать разговор. Куда приятнее услышать, например: «Здравствуйте. Салон красоты «Радуга». Я администратор салона. Слушаю вас».

Наверное, в вашем салоне красоты работают хорошие специалисты, работой которых довольны клиенты, салонный бизнес стабильно приносит прибыль. И все же, задумываясь о дальнейшем росте своего предприятия, в своих планах на будущее не упустите важный пункт «Обучение персонала салона красоты». Кстати, далеко не всегда обучение сотрудников – дело платное. То есть, требующее прямых материальных затрат. Давайте вместе разберем варианты.

Учимся прописным истинам

Обратившись к словарю, можно уточнить, что слово «учеба» обозначает овладение знаниями, получение знаний, усвоение знаний. Вашему персоналу предстоит усвоить знания, которые помогут им вести себя на рабочем месте так, чтобы клиенты, после общения лицом к лицу или по телефону, принимали твердое решение посетить ваш салон красоты. Как ни странно, но учиться придется элементарным вещам: как встретить и проводить клиента, чтобы ему захотелось вернуться; как продать клиенту товар или услугу. Этому научить не сложно, но от того, насколько правильно это будет воплощаться в жизнь, зависит судьба вашего бизнеса.

Где взять знания

Начнем с поставщиков косметической продукции . Персонал салона красоты должен знать, с какой косметикой, с какими препаратами он работает, кто поставляет эти продукты. Об этом спрашивают клиенты и мастер или администратор должны внятно и убедительно ответить на все вопросы. По тому, как ваш сотрудник владеет информацией о препаратах и технологией их применения, клиент будет судить о его компетенции и профессионализме.

Краткий ответ не всегда удовлетворяет потребителя. Если же специалист, со знанием дела, расскажет о поступившем новом товаре, опишет все его преимущества, да еще и дополнительную информацию о поставщике даст – простой посетитель превратится в клиента. Он будет доверять профессионалу. Поэтому изучить ассортимент, технологии работы, манипуляции с ценами ваш персонал должен в первую очередь.

Только поставщики могут дать самую подробную информацию о своих товарах. Вот к ним и нужно обратиться за консультацией или с приглашением представителя для проведения занятий с персоналом.

Администратор или мастер должны знать все подробности о продукте как таблицу умножения и быть готовыми донести ее до клиентов. Вопросы, которые клиенты задают чаще всего:

• страна изготовитель товара;
• каково назначение продукта;
• какой результат ожидать от применяемого продукта;
• за счет каких компонентов достигается результат и как долго он сохраняется;
• можно ли применять препарат в домашних условиях;
• какие основные отличия данного продукта от аналогичных;
• сколько стоит продукт.

Именно цена для многих клиентов решает исход дела. Кто-то решительно и сразу откажется от хорошего продукта из-за высокой цены. Кому-то нужно перечислить все выгоды от покупки именно этого продукта. А кого-то нужно суметь убедить в том, что именно этот товар ему, на сегодняшний день, и нужен.

Консультации поставщиков смогут подготовить ваш персонал к атакам посетителей. Только они знают причины высокой цены продукта и должны убедительно обосновать их. Неплохо бы узнать и то, почему за такую цену ваши клиенты должны покупать конкретно эту продукцию. Менеджер может помочь хорошими советами, если вы организуете его встречу с персоналом. Пусть привезет с собой всевозможные брошюры, буклеты, пособия. Любой источник информации о продукте будет вашим хорошим помощником в салоне.

Живые курсы обучения и тренинги . В специальных пособиях, интернете, журналах достаточно информации о технике продажи товаров, услуг и советы по правилам общения персонала с клиентами. Но, учитывая актуальность темы, не лишним будет пригласить тренера или консультанта, которые всегда могут знать что-то новое в этой сфере. К тому же, живое общение – это диалог преподавателя и ученика, результаты которого усваиваются быстрее, запоминаются дольше. Значит, ваша главная задача в том, чтобы найти консультанта, а не самозванца, нахватавшегося вершков, и ничего толкового и полезного сказать слушателям не может.

Выбрать консультанта или тренера, казалось бы, не сложно – предложений сегодня достаточно. Но чтобы пригласить хорошего специалиста, нужно немножко поискать такового. Есть некоторые стандартные пункты, которыми не следует пренебрегать, выбирая тренера или консультанта. Обратить внимание на:

• практический опыт специалиста в данной сфере;
• какой опыт тренерской деятельности, стаж работы в этом направлении;
• может ли кандидат предоставить список его клиентов, желательно с отзывами;
• есть ли в этом списке постоянные клиенты;
• публиковался ли кандидат в СМИ.

Солидный вид на фото и громкая фамилия консультанта еще не гарантия того, что перед вами опытный специалист, способный дать качественную консультацию вашему персоналу. После нескольких писем по электронной почте вы наверняка поймете, стоит встретиться с тренером лично или поискать другого. Личная встреча с человеком, претендующим на право консультировать, поможет вам окончательно определиться с выбором. Во время разговора вы можете задать человеку несколько вопросов. По тому, как он отвечает, что он говорит в первую очередь, какие интонации преобладают в ответах на самые «нудные» вопросы, вы сделаете вывод – тот ли это специалист, которого вы ищете.

Если же, не смотря на профессионализм и положительные характеристики, у вас возникло недоверие к этому человеку – тут уж вам самому придется делать выбор.

Потому, что, приглашенный вами консультант или тренер, будет обучать ваших подчиненных тонкостям организации продажи товаров. Ведь мало знать о товаре все и рассказывать об этом клиентам. Его нужно уметь представить, предложить, преподнести так, чтобы у посетителя возникло желание сделать покупку.

Дистанционные курсы обучения

Хорошей заменой живым тренингам, причем бюджетной (недорогой) и, при этом долгоиграющей, могут служить дистанционные онлайн-курсы. В чем их прелесть? Для прохождения таких курсов не требуется отвлекать персонал, освобождая их от работы. Учатся они, не покидая рабочих мест, в паузах между клиентами, которые всегда есть, как бы ни был загружен салон красоты. Кроме того, все сотрудники могут учиться по одному и тому же курсу. То есть платите вы один раз, а используете курс многократно, практически бесконечно. Сотрудники будут меняться, уходить и приходить, а курс обучения у вас всегда на руках. Всегда наготове.

Когда клиент приходит в салон красоты, то у него есть определенные потребности, которые он может здесь удовлетворить. Он может озвучить эту потребность, т.е. высказать ее явно (сделать стрижку, волосы покрасить). Но у посетителя могут быть и скрытые потребности. Это желания, которые он, может быть, не знает как выразить. Или не совсем готов к тому, чтобы заявить о своей скрытой потребности в силу того, что и сам толком не представляет процесс ее удовлетворения. Помните, как в сказке герой фильма просит волшебника «Хочу, чтобы здесь была Аленушка». Его желание было удовлетворено, и он получил все, что имеет имя «Аленушка», от стирального порошка до реальной бурой коровы. Если бы герой уточнил, что ему нужна девушка по имени Аленушка, то и тогда бы он имел дело почти с многотысячной аудиторией красавиц. Но герой сказки уверен, что волшебник знает о его потребности и должен все сделать правильно. Вот и сотрудники вашего салона должны быть, в некотором роде, волшебниками, чтобы выявить скрытые потребности клиента и оказать ему услугу – удовлетворить по полной программе.

Этому и учат на дистанционных курсах обучения . Почему этот тип обучения считаетсядолгоиграющим? Потому что, увы, при живых тренингах эффективность затухает слишком быстро. По наблюдениям ведущих, на этих тренингах из 30 слушателей половина всё прослушает, но тут же все забудет. Вторая половина что-то запомнит, но из них попробуют применить полученные знания только семеро. И только лишь один, самый настойчивый и целеустремленный, будет использовать приобретенные навыки все время – главным образом для построения собственной карьеры. Другое дело – дистанционный курс. Заинтересованные руководители салонного бизнеса постоянно контролируют выполнение норм и правил. Подзабыл работник технику продаж – на, почитай материалы курса заново.

Вовлечение сотрудников в бизнес-процессы. После того, как сотрудники обрели первичные знания, полученные от поставщиков, на живых или дистанционных курсах обучения, их крайне желательно вовлечь в реальные бизнес-процессы, пока они не успели забыть и растерять приобретенные знания и навыки.

Способов участия персонала в процессе вашего бизнеса много. Давайте остановимся на том, что может приносить вашим сотрудникам удовольствие, а вам пользу. Конечно, это интернет. Сегодня без его помощи не мыслит себя ни одна сфера человеческого общества. Возможности интернета огромны. Нужно только суметь правильно их использовать. Если у вас есть собственный сайт – хорошо. Информация о возможностях салона с фотографиями и подробными описаниями «что, как и почему» привлечет много интересующихся перечисленными услугами. Продумать способы превращения их если не в клиентов, то в источник вашей информации на их ресурсах – задача ваша или администратора вашего сайта.

Форумы и социальные сети тоже хорошее место для рекламы и саморекламы. У ваших сотрудников, наверняка, есть свои странички в какой-то из соцсетей, регистрации на форумах, где они приятно проводят время. Общаясь с виртуальными или настоящими друзьями, легко заинтересовать их новыми товарами, качеством новых технологий, разумными ценами и пригласить в ваш салон убедиться в правоте автора.

Вообще, интернет такая штука, которая может принести вам пользу оттуда, где вы на нее меньше всего рассчитывали. Не нужно упускать ни одной возможности, чтобы осветить рекламой свое детище в любой зоне огромной паутины. Сообщите на форуме строительного сайта о том, что в вашем городе есть замечательный салон красоты, где можно поддерживать себя в форме в любой день недели и в удобное для них время.

Тогда, группа столичных строителей, собирающихся в ваш городок в командировку, будет точно знать адрес, где их будут ждать, радушно примут и предложат максимум услуг.

Итак, подводя итого разговора, видим, что обучить персонал парикмахерской или салона красоты не сложно. Результаты обучения тоже, как говорится, налицо. Беда в том, что мастера салонов и парикмахерских, в большинстве своем, сами учиться не будут. Сколько бы талантов и профессионального мастерства не было скрыто в каждом работнике, никто не будет проявлять инициативу, чтобы не прослыть в коллективе «выскочкой». Задача руководителя салона обучить персонал, найти скрытые таланты и развить профессиональные навыки подчиненных. Попутно замечу, что курсы обучения для руководителей и специалистов салонов красоты, за которые не стыдно, публикуются на сайте «Учись бизнесу!» в разделе курсы для сотрудников салонов красоты . Там есть из чего выбрать.

ЗАДАТЬ ВОПРОС

Управление салоном красоты

Кому доверить обучение персонала салона красоты

Вера Кобзева

Многие руководители салонов красоты самостоятельно пробовавшие обучать свой персонал сервисному поведению, обслуживанию и продажам подтвердят, что это трудоемкая, стрессовая и энергозатратная работа. И она не всегда дает руководителю салонного бизнеса ожидаемый положительный результат. Сотрудники говорят: «Да, мы все поняли. Будем работать лучше!» Но их поведение не становится более сервисным, и в продажах зачастую ничего не изменяется. Во многом это происходит потому, что руководитель, являясь специалистом в своем деле, не является специалистом в обучении взрослых. Методы, которые он применяет, как правило, похожи на лекции и инструкции. Они утомляют и его самого, и персонал.

Надеюсь, Вы согласитесь с тем, что каждый специалист должен заниматься своим делом. Поэтому для проведения эффективного обучения и получения ощутимой отдачи целесообразно обращаться к услугам специалистов в области интерактивного обучения взрослых. Создать и эффективно провести бизнес-тренинг способен бизнес-тренер - профессионально подготовленный специалист в области обучения взрослых деловым навыкам.

Бизнес-тренер решает следующие задачи:

• Формирование идеологии отличного сервиса в Вашем салоне красоты
• Изменение отношения сотрудников к обслуживанию Клиентов и продажам услуг и товаров
• Формирование у них клиентоориентированности и активной позиции в обслуживании и продажах
• Наращивание сервисных знаний
• Отработка, тренировка алгоритмов сервисного поведения, отличного обслуживания Клиентов и активных продаж.

Основной целью деятельности профессионального бизнес-тренера является помощь Вам как руководителю салона красоты в адаптации Вашего салона к условиям меняющейся конкурентной среды путем обучения Ваших сотрудников. Бизнес-тренер развивает деловые навыки персонала, необходимые для работы в условиях конкуренции.

Таким образом, бизнес-тренер является одним из ключевых факторов, помогающих Вашему салону красоты трансформироваться в клиентоориентированную бизнес-организацию.

На этапе утверждения программы бизнес-тренинга детально обсудите с бизнес-тренером:

1. как учтена специфика Вашего салона красоты и особенности Вашего персонала в программе тренинга,
2. каковы концепция и логика тренингового курса,
3. какие вопросы включены в программу,
4. какие проблемы будут устранены в результате реализации программы,
5. какие интерактивные методы будут использованы,
6. какие знания предполагается транслировать участникам обучения,
7. какие навыки будут освоены,
8. как планируется работать с сопротивлением персонала,
9. каковы способы создания мотивации к обучению,
10. каких результатов реалистично ожидать после тренинга
11. на основе каких критериев будет определена успешность тренинга

Утверждайте программу бизнес-тренинга, которая позволит Вашему салону красоты быть на шаг впереди конкурентов, а не только удовлетворять потребности сегодняшнего дня Вашего салона красоты.

Фрагмент НОВОЙ книги Веры Кобзевой
«Как создать Отличный Сервис в салоне красоты. Практическое руководство»