Роль социальных сетей в работе современной гостиницы. Интернет как инструмент продвижения услуг для индустрии гостеприимства

Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже

Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.

Подобные документы

Исследование возможностей интернет для продвижения гостиничных услуг. Особенности рекламы гостиничного бизнеса. Характеристика системы интернет-рекламы в гостинице "Милан". Калькуляция затрат на разработку и внедрение мобильного приложения гостиницы.

дипломная работа , добавлен 24.03.2017


Продвижение как инструмент маркетинга. Особенности продвижения гостиничных услуг. Анализ конкурентных позиций, сильных и слабых сторон гостиницы "Вокруг Света". Рекомендации по совершенствованию продвижения услуг малой гостиницы, оценка их эффективности.

дипломная работа , добавлен 20.09.2016


Анализ конкуренции на рынке гостиничных услуг Санкт-Петербурга. Анализ уровня обслуживания клиентов гостиницы, маркетинговых коммуникаций и стратегии, факторов внешней и внутренней среды. Разработка рекламной кампании гостиницы, расширение спектра услуг.

дипломная работа , добавлен 19.09.2011


Общая характеристика и история развития гостиницы "Космос". Характеристика и анализ технико-экономических показателей деятельности. Анализ выполнения плана доходов гостиницы. SWOT–анализ гостиницы "Космос" и выбор оптимальной маркетинговой стратегии.

дипломная работа , добавлен 11.12.2010


Сущности, особенности проведения и влияния маркетинговых исследований на конкурентоспособность гостиницы. Проведение организационно-экономического анализа гостиницы "Смоковница". Совершенствование рекламной деятельности в гостинице и прогноз бюджета.

дипломная работа , добавлен 15.10.2013


Роль, понятие, типы и элементы имиджа в деятельности гостиниц. Специфика имиджа гостиницы как предприятия сферы услуг, инструментарий имиджмейкинга. Характеристика деятельности, анализ и рекомендации по улучшению имиджа малой гостиницы "Протекс-Отель".

дипломная работа , добавлен 07.01.2014


Сервис в гостиничной индустрии. Маркетинговая деятельность в индустрии гостеприимства. Сервис как фактор конкурентоспособности компании. Анализ обслуживания населения на примере гостиницы "Астория-1". Маркетинговые исследования, SWOT-анализ гостиницы.

курсовая работа , добавлен 23.03.2009

Вопрос продвижения отелей в социальных сетях собирает вокруг себя много дискуссионных вопросов: стоит ли вкладывать деньги туда, есть ли там продажи, как считать эффективность, всем ли видам отелей нужно. Но безусловным остаётся факт того, что присутствовать там необходимо. Весь вопрос в том, какие соцсети выбрать, какие цели продвижения перед собой ставить, и сколько это стоит. В материале мы обсудим, чем являются соцсети для отеля, и какой тип позиционирования в данном контексте оптимален для вас. Разберем, что сделать до старта начала работ в соцмедиа. А также обсудим вопрос, о котором в SMM чаще всего не говорят: почему нужно помнить про SEO, работая в соцсетях.

SPA-отель Величъ Country Club присутствует в трех социальных сетях: Facebook, Instagram и ВКонтакте. Надежда Левина, директор по маркетингу комментирует, что выбор этих сетей не случаен, именно там обитают их потенциальные гости. И на первом этапе это было самым важным - до мелочей описать свою аудиторию (привычки, увлечения, работа и т.д.) и найти места обитания этих людей в социальных сетях.

Именно это помогает построить правильный контент-план, а также настроить таргетинги в продвижении постов.

1. Корпоративным СМИ: в том же ряду, что и email-маркетинг, PR, используя похожие методы работы. Вы можете с помощью своей страницы транслировать историю вашего отеля с позиционированием, необходимым для привлечения аудитории. Возможно, на данном этапе для вашего курортного отеля есть необходимость привлечь семьи с детьми. Рассказывайте родителям о том, почему детям будет комфортно и безопасно у вас. Покажите видео, как весело развлекаются самые маленькие гости в аквазоне, как интересно проводят время с аниматорами. Не забудьте рассказать, что у вас есть медицинский работник, который 24 часа находится на территории отеля.
2. Жалобная книга. Но в отличие от рекомендательных ресурсов управляемая. Учитывая степень распространенности соцмедиа, часто гостю удобнее зайти, например, в приложение Фейсбук, чтобы сказать, что на ресепшене ему не помогли в решении вопроса, или еда в ресторане была невкусной. Работать с возражениями в соцмедиа проще. И часто нелояльный гость может стать постоянным гостем в вашем отеле.
3. В наименьшей степени соцсети могут быть каналом продаж. Преимущественно это возможно для мини-отелей, хостелов, курортных отелей. Хорошо это формат работает при продвижении интересных спецпредложений. Например, романтический ужин ко Дню святого Валентина со скидкой.

Директор по маркетингу SPA-отеля Величъ Country Club Надежда Левина считает, что социальные сети для их отеля работают комплексно: “Для нас соцсети - это и работа с репутацией, и способ коммуникации с гостями, и, конечно, в итоге канал продаж. Как канал продаж SMM работает только при условии успеха в работе с репутацией и коммуникацией. Если решать это в комплексе, эффективность соцсетей для отеля повышается многократно. Это синергия. Каждый сегмент аудитории ведёт себя очень последовательно в соответствии со своей логикой. Необходимо выстраивать позитивные доверительные отношения со своей аудиторией и оптимизировать под неё свой маркетинг. Воронка SMM отеля выглядит так: на первом этапе люди знакомятся с отелем, на втором - оценивают, а только потом совершают покупку. Второй этап самый сложный. После того, как мы заинтересовали аудиторию своим присутствием на рынке, есть большой соблазн попытаться агрессивно продавать, а этого делать как раз нельзя. Нужно терпение и время. Необходимо красиво, развлекательно и ненавязчиво давать информацию о том, что у нас особенного, удобного и интересного аудитории, зачем мы им нужны. И только после этого - продажи. Самый лучший маркетинг -- это когда у гостя остаётся впечатление, что он сам нас нашел и выбрал. И если это происходит, то наступает последний этап в воронке - гость становится не только постоянным, но и (что гораздо важнее) нашим амбассадором, привлекая в отель новых гостей. И часто через те же соцсети. Конечно, сразу тысяч поклонников-подписчиков не будет, и это нормально. Но воронка работает предельно просто: чем больше людей изучили и оценили информацию о нас, тем больше становится тех, кто дошел до этапа продаж. И чем качественнее аудитория на входе (чем больше её соответствие нашим продвигаемым услугам), тем выше процент реальных бронирований на выходе”.

Что необходимо сделать отелю до старта работ в социальных сетях

Определиться с аудиторией, выбрать концепт, выбрать каналы.

Провести мониторинг конкурентов в социальных медиа.

Определиться с объемом работ и бюджетами.

Найти/назначить сотрудника, ответственного за SMM.

Продумать tone of voice вашего общения с гостями.

Оформить страницы.

Создать контент-план минимум на месяц.

Создать пакет контента на 2 недели.

Отдельно стоит учитывать такой важный аспект как наличие пакета контента. Не стоит это путать с контент-планом. Пакет контента предусматривает полностью готовые материалы: тексты, фото, видео. Зачем это нужно? Во-первых, посты будут продуманными и наполненными действительно ценной информацией. Во-вторых, при временном отсутствии SMM-менеджера или другого ответственного человека за контент, запостить материал сможет любой другой член команды. А как же новости, спросите вы? Да, для новостей мы оставляем 20-30 % места в контент-плане, и пишем их по мере поступления.

Идеи по типам материалов для интересного наполнения страницы вашего отеля:

• фото, синемаграммы, коубы;
• видеорепортажи, портреты в интерьере;
• опросы и голосования;
• аукционы и конкурсы;
• мотиваторы, мемы;
• лайфхаки и советы;
• обзоры достопримечательностей и событий (не обязательно на территории отеля);
• инфографика и статистика;
• контент гостей.

Пример фрагмента контент-плана

Почему работая в соцсетях нужно помнить о SEO

Необходимо понимать, что один из ключевых целей SMM, как и SEO, - это привлечение гостей на ваш сайт для последующей конвертации в продажи (бронирования, звонки, заказы). Но в случае с SMM-активностями какие-либо изменения на страницы сайта очень редко вносятся, а системы аналитики не анализируются. Новые страницы появляются тоже редко.

С другой стороны, SMM также может решать проблемы, которые стоят перед SEO

ВАЖНО! Для новых сайтов, которым менее 6 месяцев, комплексное продвижение необходимо еще сильнее, чем другим. Комбинация SEO + SMM улучшит не только состояние индексации нового проекта, что критически важно, но и позволит быстрее выйти из-под фильтров Sandbox, песочницы от поисковых систем. Также существует больше вероятности того, что новый сайт в глазах поисковых систем будет более авторитетным, т.е. к нему будет больше доверия. А это означает, что и ранжироваться по среднечастотным и высокочастотным запросам он будет лучше.

Таким образом, начиная работать в соцсетях важно помнить, какая цель отеля по присутствию там, достаточно ли у вас ресурсов (временных, человеческих, финансовых) для полноценного присутствия там. Также важно помнить, что все инструменты показывают более эффективный результат, работая в комплексе.

Алгоритм Яндекса «Минусинск» и фильтр Google «Пингвин» продолжают охоту на них и, по всей видимости, это только начало. Но если завершение эпохи биржевых ссылок не за горами, то как теперь продвигать отельный сайт?

Пора задуматься не только об интересах отеля, но и о потребностях гостей. Ведь на ваш сайт их приводит желание узнать о вас побольше. То, насколько вы справитесь с этой задачей, повлияет на решение клиента: он выберет вас или, увы, вашего конкурента.

Узнайте о том, что полезно для вашего сайта:

Больше полезного контента - выше позиции сайта

Так что же нужно современной аудитории от сайта вашего отеля? Дайте ей насладиться полезным контентом. Мы часто сталкиваемся с тем, что отельеры недооценивают силу текстов на своем сайте. И действительно, их тексты часто не приносят положительного эффекта в продвижении. Все потому, что они скучны и не актуальны.

Однако на примере гостиниц, сотрудничающих с TravelLine, мы видим, что по-настоящему полезный контент повышает позиции сайтов в поисковой выдаче. Цепочка такая:

1. Отель добавляет на свой сайт хороший контент и регулярно обновляет его.
2. Сайт отеля занимает высокие позиции в поисковиках.
3. Количество читателей увеличивается, просмотров статей становится все больше.

Согласитесь, полезный контент всерьез работает. Главное, выбрать подходящие разделы и темы статей на вашем сайте. Давайте вместе определим, что будет полезно и для сайта, и для посетителей. А за примерами обратимся к опыту некоторых наших клиентов, которые уже знают, что хотят читать их гости.

Анонсируйте спецпредложения

В вашем отеле наверняка есть акции, которые вы проводите для гостей. Не молчите о них, добавьте на сайт специальный раздел. Пусть его главная страница будет содержать короткое описание всех актуальных спецпредложений. А «оживить» анонс можно с помощью фотографий, близких к смыслу акции.

Например, гостиница «Ривьера» в Хабаровске коротко и понятно рассказывает посетителям сайта о своих спецпредложениях. Там, где это уместно, прикреплена кнопка «Забронировать по акции»:

Московская гостиница «Звездная» пошла по еще более эффективному пути. Кроме анонса всех активных спецпредложений, она создала отдельную страницу для каждого из них. Условия и сроки действия спецпредложения, - здесь есть все, что способно заинтересовать гостя. Ему остается только нажать на кнопку «Забронировать номер»:

Обратите внимание, в обоих случаях на страницу с описаниями акций мы добавили форму бронирования. Она должна быть здесь на тот случай, если посетитель вдруг не заметит кнопку, - а такое бывает.

«Праздник к нам приходит»

С отдельной страницей для спецпредложений разобрались, но вы же помните, что добавлять новый контент нужно регулярно? Поэтому создавайте и описывайте новые акции, например, по случаю предстоящих официальных праздников. Обычно это неучебные, нерабочие дни и потому - время коротких путешествий в другие города. Услуги вашей гостиницы в такой период будут для многих очень кстати, если вы подготовили привлекательное предложение.

Так, арт-отель «Николаевский посад» в Суздале приглашает к себе гостей на День России, не забыв рассказать об истории праздника:

Но как быть, если ваши конкуренты тоже используют праздничные спецпредложения и «отнимают» у вас много клиентов? Привлекайте к себе внимание интересными конкурсами и обязательно размещайте информацию о них в социальных сетях. Здесь контент, содержащий отсылку к чему-то бесплатному, всегда расходится на ура. По цепной реакции о вас узнает множество людей.

Так действует московская сеть отелей Maxima Hotels . В честь Дня России на ее сайте появилась страница с описанием фотоконкурса. Участники должны были подписаться на одноименные сообщества в Facebook’е, Instagram’е или «Вконтакте» и разместить на своей странице с хэштегом #maxima_konkurs авторскую фотографию любимого места или достопримечательности. И люди вступали в группы Maxima Hotels, и присылали свои фотографии, и боролись за «лайки» под ними. В общем, делали все, чтобы выиграть четыре дня бесплатного проживания в люксе на двоих.

Если вы готовы к подобным расходам, то придумывать условия конкурса можно уже сейчас. Только потом не забудьте написать на сайте об итогах конкурса. Тем более что это тоже освежит ваш контент:

Мероприятие в городе - гость в отеле

Вы хотите быть в тренде? Тогда настраивайтесь на событийный туризм. Старайтесь освещать на сайте отеля мероприятия, которые будут проходить в вашем городе. Это может быть какой-то крупный фестиваль, приезд знаменитости, любое торжество.

К примеру, гостиница «Будапешт» в Москве проафишировала на своем сайте празднование Масленицы на Кузнецком мосту, не забыв упомянуть о своем выгодном местоположении: «Отель „Будапешт“ находится в шаговой доступности от Красной площади, поэтому продолжить празднование Широкой масленицы вы сможете народными гуляньями на главной площади страны».

Достопримечательности по соседству

Если ваш отель тоже удобно расположен, то не написать об этом - настоящее преступление. Заведите раздел «Достопримечательности».

На официальном сайте туристских гостиничных комплексов «Измайлово» («Гамма», «Дельта») для этого есть отдельная страница. Чем интересен их подход? Отсюда можно подробно узнать о каждой соседней достопримечательности. История, режим работы, контактные данные, карта, фотогалерея - информация на любой вкус:

События в гостинице

Все мероприятия, которые проходят в вашем отеле, вы тоже можете анонсировать на сайте. Разместите такой контент в разделе «Новости» или «События».

Хороший пример есть на сайте отелей и хостелов «Друзья» (предупредим, что это не наши клиенты). Здесь проводятся квартирники, кинопоказы, мастер-классы, викторины. Под каждым анонсом события гости могут оставить комментарии. Кстати, это очень удобный прием, для того чтобы поддерживать с гостями обратную связь.

Пишите обо всех услугах (даже самых оригинальных), которые может предложить ваш отель. Например, у 17-этажной гостиницы «Гранд Отель Казань» есть смотровая площадка. И на своем сайте она предлагает жителям и гостям Казани посмотреть на город с высоты. В то время как гости приходят на площадку на экскурсию, фото- и видеосъемку и даже регистрацию брака, гостиница получает дополнительный доход.

Вы же не считаете, что отельный сайт совершенно нельзя заполнить интересным контентом? Кроме перечисленных тем, у вас в запасе остаются отзывы гостей, заметки о знаменитостях, которые побывали в отеле. Мы совсем ничего не сказали про то, что контент должен быть грамотным и понятным. Потому что вы и без нас это понимаете.

Как добавить нужные разделы на сайт или написать для него полезный контент, мы вам подскажем. Оставьте заявку на сопровождение сайта, и у вас появится куда более надежный (чем спам-ссылки) инструмент для продвижения сайта.

Инструменты продвижения гостиничных услуг с использованием социальных сетей

Социальные сети в настоящее время являются одним из самых мощных средств коммуникации миллионов людей.
Одним из главных тенденций развития интернета последних лет - значительный рост популярности социальных сетей.
Для России пиковым стал 2007 год, когда только появившиеся российские сети увеличили свою аудиторию до нескольких миллионов человек.
На нынешнем этапе социальные сети выступают в роли инструмента телекоммуникаций в связях с общественностью, открываются в виде широкой площадки для осуществления эффективной PR-деятельности по разным направлениям, в том числе и в гостиничном бизнесе.

Список использованной литературы

I. Специальная литература:
1. Халилов Д., Маркетинг в социальных сетях. Манн, Иванов и Фербер, 2016
2. Розен Э., Анатомия сарафанного маркетинга. Манн, Иванов и Фербер, 2015
3. Котлер Ф., Основы маркетинга. Краткий курс. «Вильямс», 2016
4. Интернет-маркетинг за 55 минут. «Ingate», 2015
5. SMM без проблем. «Ingate», 2017
6. Продвижение в социальных сетях. Цифры, тренды, рекомендации. «Ingate», 2017
7. Браймер Р. Основы управления в индустрии гостеприимства / Р. Браймер. - М.: Агент пресс, 2016. - 331 с.
8. Брашнов, Д.Г. Экономика гостиничного бизнеса / Д.Г. Брашнов. - М.: Флинта, 2016. - 350 с.
9. Веснин, В.Р. Практический менеджмент персонала: пособие по кадровой работе./ В.Р.Веснин - М.: Юристь, 2015. - 64с.
10. Ехина, М.А. Организация и обслуживание в го стиницах./ М.А. Ехина. - Академия, 2015. - 208с.
11. Корнеев, Н.В. Технология гостиничного сервиса/ Н. В. Корнеев, Ю. В. Корнеева, И. А. Емелина. -Академия, 2016. - 272с.
12. Лапина, А.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания./ А.Ю Лапина, И.Ю Ляпина. - Академия, 2015 г. - 208 с.
13. Лесник, А.Л. Организация управления гостиничным бизнесом: учебник / А.Л. Лесник, А.В. Чернышов. - М.: Издательский дом «Альпина», 2015. - 315 с.
14. Квартальнов В.А. Туризм: Учебник. - М.: Финансы и статистика, 2015. - 160с.
15. Лапина В.Г. Усенко Н.В. Актуальные проблемы развития туризма: МУ по выполнению контрольной работы для студентов специальности 230500 «Социально-культурный сервис и туризм». - СПб.: Изд-во СПбГУСЭ, 2016. - 24 с
16. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания: Учебник. - М.: ПрофОбрИздат, 2016. - 310с.

II. Источники удаленного доступа
17. http://mykonspekts.ru - Информационный сайт.
18. www.newhouse.ru - Справочно-информационный портал.
19. http://www.bib.convdocs.org - Онлайн библиотека.
20. http://1aya.ru - Онлайн библиотека.
21. www.prohotel.ru - Сайт про гостиничный бизнес.
22. http://www.siliconrus.com/
23. http://vk.com/smmpub
24. http://compress.ru/ - Перспективы социальных сетей
25. https://www.kempinski.com/ - Официальный сайт гостиницы ««Kempinski Балчуг